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引领透明化收费新时代,美的服务承诺“多收费,双倍赔”

  进入3月份之后,正是家庭装修的好时节,各地区也掀起了春季家电市场“换季潮”。近年来随着家电市场份额的增长,日常生活中彩电、冰箱冰柜、洗衣机等家电售后需求也将日渐增多,但家电售后的问题也越发凸显。

  家电行业售后并没有让用户获得良好的服务体验,高收费、多收费的宰客现象屡屡发生。据市场调查,只是简单的排除故障,收费动辄上百,甚至还有高达上千的费用,售后收费问题成了不少消费者的心中之痛。

  美的作为引领中国市场的智慧家居领先企业,于2019 年,美的服务在家电行业中积极推出收费透明化,通过统一收费标准、规范收费流程、展示收费明细、复核收费内容等智能化手段,以更为人性化的设计与服务,充分保障用户权益。为了让用户更安心地享受售后报装/报修,2022年3月23日起,美的服务作出“多收费双倍赔”的重大承诺。

  多收费双倍赔付,升级服务更放心

  以往大多数的家电售后服务收费,通常是师傅上门服务后,直接告知用户要付的金额,往往这些金额数都远超出用户心理预期,即使是要明细,师傅随口搪塞几个专业的“话术”,用户也无法反驳,只能吃暗亏。部分消费者只能感叹,“家电买得起,修不起”“东西坏了,不要修,还不如卖了再买新的。”

  基于用户的售后需求,美的引领家电售后服务新时代,率先推出“多收费双倍赔”服务政策,用户对收费存疑可随时拨打服务热线:4008899315;或者咨询美的服务公众号的在线客服;平台高度重视用户的每一个问题,接受反馈信息后,会安排专人进行电话回访;若经过平台核实,确有多收费的情况,则在七个工作日内由官方平台完成赔付,并对超出收费标准的部分进行双倍赔付。此举措从经济上赔偿了用户的损失,也在一定程度上弥补多收费对用户造成的困扰,引领家电行业新航向,开拓了售后服务的新局面,具有深远的社会价值。

  构建规模化数智服务,快速响应用户需求

  此次美的基于保护用户权益做出的双倍赔付承诺,关键在于数字化服务支撑,在以数字化服务为基础服务上,实现收费服务透明化,有效破解多收费、高收费的难题。在传统家电售后服务环节中,用户只能通过服务热线提出服务诉求,单一的售后渠道根本无法满足广大用户需求,热点电话时常会出现占线、电话来回转接、用户信息重复提报的情况。

  如今,美的用户可通过美的服务公众号、服务热线、美的美居App等多渠道进行报装报修,并且美的服务通过智慧客服系统建设,在接到用户服务诉求这一刻起,能实现全程高效解决用户难题,减少用户等待的时间,全面打造有温度、有深度、多元化式的服务。

  不仅如此,在针对收费问题上,美的服务搭建透明化的收费服务。如有用户对收费标准不明朗时,可以第一时间打开“美的服务”微信公众号,查看服务收费标准,做到商户之间信息对称,极大地保护用户对于消费的知情权;完成报装/报修后,用户直接用微信扫描工程师出示的“专项收款二维码”,不再是以往上门工程师个人的收款码,这一变化拉近用户对美的服务的信任感;付完款的同时,点击获取“安装服务收费报价单“,即可查看每一笔收费的明细,明码标价刷新用户售后体验。

  付款结束并不意味着本次服务已结束,美的还将通过后台监督,进行二次复核,确认是否符合收费标准,核实费用后才会对工程师进行款项划拨,从服务清单、官方收费码、平台审核、发放费用等多重步骤,为用户提供了贴心的售后服务,深入执行透明化收费服务。

  目前依托透明化服务,确凿的乱收费占比已经大幅降低,美的集团成为家电行业内率先推行收费透明化并获得“模范企业”荣誉称号的家电品牌。现在每年约6000万+用户享受收费透明化服务,收费咨询、收费投诉已连续5年为行业最低,备用用户点赞认可。

  美的以“用户为中心”,优化智能化、数字化售后服务,用更专业、更快速的服务效率响应用户需求,先后推出服务进度在线可视、大数据智能诊断、收费透明化、服务规范自纠错等智慧功能,本次在收费透明化基础上,加大力度实施规范化收费标准,将全面覆盖美的系家用空调、冰箱、洗衣机、厨热、智能小电产品,从用户的角度出发,自3月23日起落实“多收费双倍赔”服务策略,杜绝多收费现象,全面提升用户满意度,打造美的服务品牌口碑优势。

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