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提升家居家装领域服务心智京东居家“先行理赔”为“无忧”消费护航

家居服
2022-04-22 09:33

在消费市场从产品型向服务型转变的当下，服务成为影响消费决策和消费体验的核心要素。这一点在家居家装行业中表现得尤为明显。艾媒咨询发布的《2021年中国家居产业链研究及标杆企业案例分析报告》显示，消费者在购买家居产品时，“售后服务是否规范”和“物流配送是否快捷”占比分别高达34%、27.6%。如何进一步加强家居服务权益保障、打造规范的服务流程成为商家亟需解决的难题。

为了提升消费者的服务体验，京东居家在2020年8月首次发布了“省心装”服务。不断升级迭代至今，“省心装”已经成为京东众多品牌、商家吸引消费者的“金字招牌”。截至目前，“省心装”服务已覆盖7000多万款商品。在今年春季家装节的前28个小时，打标“省心装”的商品成交额同比增长165%。

在今年“金三银四”的装修黄金季，京东居家“省心装”服务再度增容，以“先行理赔”全新升级服务带来“180天换新”、“破损险”、“产品责任险”三重人性化保障。春季家装节期间，“先行理赔”服务覆盖5000余个商家、1000余万款商品。家装节启动28小时内，“先行理赔”已保障43万订单量，保障商品的价值总额高达2.5亿元。围绕居家商品的“送、装、退、用、换、养、修”，京东居家携手商家不断增强服务权益保障，进一步促进家居服务的高品质落地。

业内最长保障期限+双份保险从源头增强服务权益保障

在疫情的影响下，国人更加关注自身居住环境的改善。像智能马桶、沙发、床垫之类的居家大件，都是新屋装修和旧房换新的热门品类，也是售后服务纠纷的高发区。以智能马桶为例，由于使用过程中漏水导致自家甚至邻居财产受损的案例屡见不鲜，而责任的划分却难以厘清。又如运输造成的破损责任虽在商家和物流公司，但消费者也必须时时跟进方能明了理赔结果。更别提床垫买回家后一段时间才发现质量问题，但早已过了7天退货、15天包换、30天包修的常规退换期限……

洞察到以上这些弊端，京东基于已经建立的良好的自营服务和正品好货的稳固心智，致力于通过服务体验升级将其拓展到家居家装领域。因而针对大件商品物流服务不好、安装没人管、商品货不对版、售后处理困难等痛点，京东居家联合品牌推出“先行理赔”服务，消除消费者的后顾之忧。

“先行理赔”服务首先从保障周期上打破了常规限制。消费者购买拥有“特权保障”标识的指定商品，如果发生“三包”范围内的质量故障，可于订单完成第8日起享受退货或换新服务，期限直至第180天。同时附赠的“破损险”和“产品责任险”，则分别承保配送途中因自然灾害及意外事故导致的商品破损损失，以及因商品质量缺陷造成的人身、他人财产损害，最高赔偿50万。理赔流程也非常简便，商品出险时，消费者在订单页面一键提交理赔申请，审核通过后即可获得相应赔付。

作为专为家居品类量身定制的意外“保险”，“先行理赔”服务称得上是对传统质保服务的有效补充和创造性拓展。它不仅为消费者缩短决策时间，大大降低试错成本，也为商家塑造品牌口碑、吸引新用户创造了积极途径，更容易推进交易达成。

人性化配套服务迭代升级完整覆盖商品全生命周期

众所周知，装修的工序复杂、冗长，整个流程短则半年，长则一年甚至更久。每个环节不仅衔接紧密，还涉及家装公司、产品供应商、安装商、维修服务商等多方供应主体。周期长、专业性强、沟通成本高，装修的这些特性令大多数人吃不消。在“懒人经济”盛行的当下，主流年轻消费群体更青睐一站式的家居解决方案，他们在追赶潮流、爱尝鲜的同时，也害怕“踩雷”。京东居家的“省心装”服务推出至今已有一年半时间，经过不断的迭代升级，能够提供覆盖商品全生命周期的人性化服务，为消费者的购物体验保驾护航。

“省心装”服务贯穿了家居消费的售前、售中、售后三大环节。简单来说，关于一件家具的“送、装、退、用、换、养、修”，“省心装”服务都能帮消费者轻松搞定。举个例子，王女士看上了价格不菲的红木家具，但是担心网购会货不对板，“材质验真”服务能够帮助她找专业鉴定机构进行鉴定，不合格的产品可依据规定进行索赔。利用“AR摆摆看”，消费者在手机上就能把心仪的家具一键放入模拟空间，并查看搭配效果，避免无谓的退换。新商品不仅免费送、免费装，对于不想要的旧家具，京东居家也能帮忙拆旧换新。在购买家具、马桶、花洒、浴霸、五金配件等大件商品时，消费者只需勾选送装拆旧服务，就会有具备拆旧能力的师傅上门，一次即可搞定拆旧和送装。

在居家商品生命周期的每一个阶段，京东居家都努力以标准的、行之有效的措施，消除质量无保障、信息不透明、流程衔接不顺畅等弊病。打消了后顾之忧的消费者得以更纯粹地享受居家生活品质提升带来的快乐和惬意。

“商品+服务”一体化京东居家服务平台助推企业转型升级

“省心装”服务之所以能够拥有覆盖商品生命周期的能力，得益于京东居家服务平台的有力支撑。作为全国一个打通居家产品相关商家、物流商、安装商和消费者之间信息流的服务平台，京东居家服务平台在推动“商品+服务”一体化方面进行了积极实践：从送装服务线上不可视发展到送装服务线上可视，从送装服务无统一规则到推出统一服务标准；将送装服务进行数字化建设，秉承“客户为先”原则与每个商家及服务商开展服务共建的履约类服务；再到免费送装、极速审核、闪电退款等承诺类服务，以及“先行理赔”等赔付类服务，平台努力将家居家装的全链路服务基础做到扎实落地。

对于大部分家居品牌来说，囿于自身经营能力和地域分布差异，难以在全国范围提供标准化的、一应俱全的家居家装服务。选择第三方家居服务平台来完善服务体系，已然成为居家企业转型升级的主流趋势。目前，京东居家服务平台已接入商家近万家，接入第三方承运商百余家，安居佳配物流、跃陆物流等百余家物流商，万师傅、锁安帮等几十家主流安装维修服务商已经完成入驻，助力数千家商家订单实现送装可视化。京东数据表明，入驻平台的品牌送装咨询率降低30%，客服效率提升20%，送装问题退货率、售后率、差评率均降低了15%以上，为商家节约了可观的人力成本。

京东居家的角色不仅是平台的搭建者，更是履约服务的管理者。为了促进商家店铺提升服务品质，平台以“送装信息完整率”“安装服务履约率”2项为重点考察的提升服务指标项；在可评价体系的支持下，商家可以选择评分更高、服务更好的物流商与安装商，进而提升用户的满意度；与此同时，双方也在不断探索为消费者带来便利的精细化服务，比如在安装时间上为客户提供预约日历，进行精准送达等，真正实现商家与消费者的双向“省心”。

优质的居家产品引发大众对于美好家庭生活的向往，到位的服务是促使大众做出改变的持久动力。京东居家以“先行理赔”为代表的“省心装”服务，帮助消费者重掌居家消费的方向盘，促使商家转型升级、提升竞争力和口碑，从而形成双赢局面，让市场向阳发展。“先行理赔”的出现，预示着京东居家用服务贯通商品全生命周期的积极实践正一一落地，也让“家装无难事，只要有京东”的理念更加深入人心，真正令消费者“放心购、省心装”。