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恒洁金牌服务工程师大赛“出圈” 什么是品牌的护城河？

家居服
2022-05-19 10:57

5月7日，卫浴行业的服务工程师群体争相转发一条消息：首届恒洁金牌服务工程师武林大会正式启动。恒洁向全国不同品牌的服务工程师发出“英雄帖”，并将于8月决战泰山之巅。作为国货卫浴的代表性品牌，恒洁卫浴的重要举措时常是行业关注的焦点。此次比赛作为卫浴行业服务技能的大会和恒洁四年金牌服务成果的检阅场，将给行业带来哪些启发？

从“企业赛”到“行业赛”

四年一剑·四重考核，竞技赛再度升级

这次“泰山论剑”并非一时兴起的灵感之作，而是恒洁多年打造服务工程师团队的终极考核。恒洁金牌服务工程师管理体系历经探索与实践，形成了一套从选拔到考核、到培养机制与福利待遇、到技术规范与服务标准都有相对成熟的标准。在选拔上，普通工程师必须先掌握各项产品技能，在当地形成标杆，才有资格参加金牌的选拔。成为金牌更需要“过五关斩六将”。并且根据考核指标，金牌还分为见习金牌、金牌、王牌、首席王牌几大梯度，可见选拔与考核标准极为苛刻。正因如此，恒洁的服务口碑逐年积累。

据悉，本届恒洁金牌服务工程师武林大会在5月-8月举行，通过海选赛、大区赛、返厂赛、总决赛四个赛程，涵盖七大战区群雄逐鹿，层层晋级，优中选优，最终优选区域王者参加全国总冠军比拼，角逐最终的桂冠。

服务工程师大赛此前已在恒洁内部进行了三年，此次大赛作为第四年举办，较量更加升级，非恒洁系统的工程师也可报名参加，成绩优异者不仅可以直接被聘为恒洁金牌服务工程师，获得高福利待遇和荣誉，更有神秘大奖。从“企业赛”升级为“行业赛”，可见恒洁不满足于内部竞技，也欢迎“踢馆者”的参与，在充分的竞争中提升行业的服务水平。

加码服务建立品牌的护城河

这一年，建材行业可谓“草木皆兵”。

2022年，疫情在全国此起彼伏，家居市场并不乐观，据悉，全国建材家居景气指数BHI 4月份为114.94，环比下跌0.31点；全国规模以上建材家居卖场4月销售额为1011.57亿元，环比下跌5.80%。随着市场竞争加剧，越来越多卫浴品牌提出“降本增效”，有的开启“节衣缩食”的日子，甚至断臂求生，以期熬过“冬天”。

同时，品牌不得不思考一个问题：用户是品牌的基石，产品是品牌灵魂，什么是品牌的护城河？

恒洁给出的答案是“服务”，近年来恒洁加码服务投入，不难看出品牌不仅着眼于当下，更是对服务的长线发展非常笃定。

这与恒洁集团首席执行官丁威多次强调的“打造极致产品与极致服务”高度一致。服务作为品牌软实力的重要体现，贯穿售前、售中与售后，服务工程师从中扮演了至关重要的角色，由于卫浴半成品交付的行业特性，安装工作尤为重要。服务工程师是安装、维修工作的执行人员，以什么样的精神面貌、专业水准服务用户，决定了用户对品牌文化的感知。

事实上，恒洁对重视服务的“习惯”由来已久，从2016年业内率先提出智能马桶整机六年质保，到恒洁春节不打烊服务，以及闪装服务，都体现了恒洁对服务的重视。恒洁完善的客户关怀系统为用户提供卫浴行业独家的365天7×24小时人工在线服务，保障用户后顾无忧；遍布全国的3000多个服务网点，让便捷服务就在身边；热线24小时一键人工接听，及时响应用户的燃眉之急；卫浴空间免费电路改造服务，解决用户升级痛点。优质的服务需要优秀的服务工程师来落地。例如，在恒洁推出的卫浴空间免费电路改造服务中，就规定上门服务的必须是持恒洁智能上岗证、恒洁电路改造证、国家低压电工证的金牌服务工程师。因此，金牌服务工程师大赛是对恒洁服务项目的重要保障。

如此看来，恒洁屡屡在第三方机构的服务调研中取得佳绩，并非偶然。

在2022年网易家居发起的“寻找家居服务榜样”315报道策划中，恒洁再度夺魁，这已是恒洁连续第三年蝉联网易家居315服务调查“双料冠军”。无独有偶，在2022年4月新浪家居2022中国家居消费者口碑调查-卫浴行业调查中，恒洁卫浴同样以95.97的得分高居卫浴品类榜首；更获得2021年度十佳呼叫中心奖。

与其“追马”，不如“种草”

“不要去追一匹马，用追马的时间种草。”

在信息对称、品牌透明化的时代，口碑成为品牌可持续发展的重要一环。调研显示，相比家电行业，卫浴行业的整体服务好评度显然有提升空间，与其通过网络优化来掩盖消费者对服务的不满，不如真正从夯实基础开始，提升服务工程师的专业度，优化客户体验。

通过恒洁金牌服务工程师武林大会等一系列活动，恒洁将逐步夯实金牌工程师体系，实现卫浴产品全生命周期的服务渗透。通过提前卡位，建立品牌护城河。独木不成林，一花不成春，目前，已有155名工程师通过了第一轮筛选，金牌服务工程师或将以星火之姿燃成燎原之势，推动卫浴行业探索服务新模式和新高度。大赛结果如何，我们拭目以待！