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米家锁完善的服务体系实现口碑与销量双丰收

家居服
2020-04-03 11:42

小米生态链总经理屈恒

距离小米米家门锁发布已有一年多的时间。这一年来,小米米家门锁逐渐成为大众消费者心中的国民门锁。还记得在小米米家门锁刚发布的时候,我们都显得忐忑又激动,而最终榜单结果让我们为这一年的努力付出特别有成就感:产品发布后1小时内众筹金额便破1000万。同时,小米米家智能门锁也入选了2019年小米商城双11智能爆品排行榜。一年后的今天,这款智能门锁的依然位列各大电商平台的数据销量TOP榜单。

所以我也想借此机会来和大家聊聊,为什么小米米家智能门锁能在短时间内,做到这样的成绩。作为米家的首款门锁类产品,我们首先要思考的是:究竟什么样门锁才能击中用户的痛点。熟悉我们的人都知道,小米要打造一款爆品,必然兼具高品质、高性价比。为此,我们在外观设计、使用便捷性、安全性、交互体验等方面都花费了不少的心血。我们期望通过一些创新为消费者带来一些惊喜,同时也为市场树立一个榜样。

首先是过硬的品质,小米米家智能门锁除了具备丰富的场景智能联动,同时支持指纹、密码、小米手机/手环NFC、临时密码、手机蓝牙、应急钥匙等多种开锁方式,还定制了C级智能锁芯、更安全的电子锁体离合+直插芯的方案,并且在指纹识别区采用了蓝宝石材质,让指纹识别更加经久耐用等等。这些对于产品的投入,尤其是对于门锁类产品,是我们对于用户的承诺,也是让小米米家智能门锁在市场中更加受欢迎的核心。

而一款产品要经得住市场长久的考验,仅靠品质是不够,强大的服务体系才是成为持续赢得大众认可的关键。在小米米家门锁售后服务方面,我们也竭尽全力为用户提供贴心的服务:首次免费安装、3年保修等等。与此同时,为了向消费者提供及时、全面、高质量的服务,小米米家在全国300多个城市设立了500多服务网点,7000多名服务人员,覆盖了全国大部分地区的用户。

此外,小米在全国范围内建立多家物流仓储中心,就近调拨快速发货,服务网点全天待机,为用户提供24小时上门维修服务,报修2小时内响应率超98%,48小时内维修单完成率超95%,居于行业前列。

不仅如此,小米还在服务总部设立技术支持和培训部门,拥有数百名技术培训师。同时,为打造门锁综合型专业人才,全国服务人员需完成总部培训认证,通过安装和维修的理论、实操考核,专业技能培训后,服务人员能够驾驭市面绝大多数的门锁类型,精准掌握每一种门型结构,无论是标准锁体还是霸王锁体,都能够为用户提供精准、安装无阻碍的服务,方能上岗。

为了提升服务效率,小米在全国范围内建立多家物流仓储中心,就近调拨快速发货,服务网点全天待机,为用户提供24小时上门维修服务,报修2小时内响应率超98%,48小时内维修单完成率超95%,居于行业前列。

值得一提的是,对于门锁这样的特殊品类,小米还开创性的率先建立紧急应急系统,确保24小时内能够针对特殊情况,采取相应的措施。具体来说,用户在白天工作时间(9:00--18:00)电话服务网咨询,2小时内向用户反馈,并且预约上门时间。而针对夜间保修紧急处理情况,米家APP独有的一键售后功能,在处理过程中,可为客户安排住宿、破锁并报销相关费用,用户在体验极致可靠服务的同时,亦能享受到朋友般的温暖。

此外,智能门锁安装存在一大问题就是,许多用户购买门锁前,无法判定自家的门是否适支持米家门锁安装。一些用户购买门锁后,发现买错锁体类型、门缝不足、没有适配的门锁导片等因不符合安装环境,导致的无法安装退货比例非常高。为此,小米发布了“门锁安装条件AI检测工具”,拍照上传一键搞定,准确率提升至99.5%,极大减少了客户一些安装方面的烦恼。自工具上线以来,我们为了提升检测的精确度,从算法和用户体验角度不断持续优化,譬如对用户不同角度拍照的识别、导向片位置与类型的判断等等,并上线了微信小程序控制拍照质量,帮助客户更加简便准确地判断自己的门是否支持安装米家锁,以及更适合安装哪款门锁。