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沉寂五年后,阿里巴巴重启这项业务,市场规模近3万亿元

家居服
2023-02-23 11:07

95后尉先生在去年拥有了人生第一套房。坚信互联网能让传统行业更透明的他，近期找到一个互联网装修团队，希望把家改造得与众不同一些。但即便是局部改造，过程也让人身心俱疲——拆地板拆到一半，师傅撂挑子不干了，瓷砖铺错、尺寸量错，最简单的包边也能出现问题。尉先生哄着各位师傅推进，总算等到装修完毕，他无奈地对家人说，下一套精装房咱们还是直接入住吧。

社交媒体上不少网友吐槽装修，原因在于这是一个极其传统且复杂的行业，不透明的价格、长周期的施工……每一道工序都可能是个“坑”。

2月21日，阿里巴巴宣布在北京、上海、杭州等六个城市推出装修行业“甄选商家联盟”，与企业一同扫除业内频现的强制增项、低质交付等问题。首批公布的甄选商家有21家，包括欧派、博洛尼、住范儿、生活家等等。

与此同时，阿里巴巴还将提供消费者管家服务，为家装过程提供客诉和问题解决渠道。对家装消费者而言，这是一个基础但重要的服务。简单来说，就是自己的装修将有人推进，有人管理。

淘宝天猫家装家居新零售总经理冬一在会上表示，2016年前后，阿里巴巴家装业务发展迅猛，但当时的市场混乱，用户与企业平台间矛盾突出，而后阿里选择断腕，几近关停此项业务，“装修业务还要不要做？我们给自己定了两个策略，一个是等，一个是变。没想到这一等，等了五年。”

五年时间，行业洗盘，业内发生了深刻的变化。此次甄选联盟的成立是阿里装修业务的新起点，正如淘宝天猫家装行业总经理恩重在21日所言，装修将成为淘宝天猫家装家居业务的终局。

五年后的重启

装修一直被称作是互联网最难啃的骨头之一。

1998年起，公有制住房体系的市场化改革开始，伴随房产黄金十年，一大批家装行业诞生。但“泥腿子”出身的装修市场早期鱼龙混杂。艾瑞咨询在2021年发布的一份《中国家装行业研究报告》指出，一方面家装流程冗长，包括测量、设计、报价、选材、施工、验收等环节，普遍存在工期不确定、价格不透明、施工工艺不过关等问题。另一方面，传统家装企业流程不规范，管理能力弱，也加剧了业内矛盾。

这样繁荣且混乱的高速发展状态一直持续到2016年前后。但随着房地产发生变化，很多不规范的家装企业因资金链断裂被挤出市场。数据显示，2016年，中国建筑装饰企业的在册数量为13.2万家，到2020年已经下降到10.6万。

图源艾瑞咨询

住范儿创始人刘羡然告诉《天下网商》，目前行业还处于相对早期的“春秋时期”，劣币驱逐良币的现象仍在，这导致企业成本高，效率低。生活家总裁白杰也表示，行业内门槛低、没有底线的企业比较多，需要有平台出来带领行业健康发展。

由此，业界对于市场重塑的需求很强。需求首先来自于，家装行业本身是个足够大的市场，艾瑞咨询表示，2020年家装行业市场规模2.6万亿，预计2025年将达到3.78万亿元。目前业内市场格局极度分散，2020年行业龙头的营收都未超过50亿，市占率甚至低于1%。对企业与平台来说，家装行业仍是一块巨大的蛋糕。

图源艾瑞咨询

其次，经过市场下行和疫情三年的大浪淘沙，行业低质供给逐渐出清，再加上更注重企业管理，以用户为中心的新势力涌现，行业初步具备了集中化的可能。冬一在发布会上说，等了五年，终于等来了行业的新变局。艾瑞咨询也称，运用标准化模式的家装企业在2015年仅有10%，预计到2025年有望达到60%，发展前景广阔。

家装行业露出新时代的一角，而这意味着，有更优秀的客户服务能力、供应链管理能力的家装企业将获得巨大的成长空间。

做“最朴实”的事情

在这样的背景下，阿里巴巴的装修业务重启。此番淘宝天猫推出的新动作，用冬一的话说，做的是“最朴实的事情”——试图解决家装行业最严重的沉疴，信任。

一直以来，淘宝天猫都以丰富的供给为消费者所知。但在家装行业，确定性的供给才更有助于行业发展。平台需要给消费者带来公信力和安全感，这两点对应的就是甄选联盟以及用户管家两项服务。

甄选联盟主要针对目前参差不齐的商家队伍。淘宝天猫家装家居装修行业总经理三宝告诉《天下网商》，很多消费者在面对海量的装修市场时经常陷入迷茫，在实际装修时也经常遇到恶意增项、偷工减料等情况，“虽然有很多家装APP，在上面能看到很多很好的案例，但他到底选哪些装修公司，其实是不清楚的。”正因为行业过于混乱，平台要为消费者选出真正有实力、有口碑的商家来提供服务。

在大数据以及人工筛选的机制下，淘宝天猫开始对企业进行分层，并选择出头部的甄选商家，就装修体验、服务质量、交付时间实现确定性保障。2月21日，《淘宝天猫甄选商家联盟公约》发布，其中对商家服务提出硬性要求，例如及时相应客户需求，2小时回复，24小时出具解决方案；保证真材实料、价格透明、严格保证按期履约等等。

据悉，淘宝天猫装修甄选商家一期上线城市包括北京、上海、广州、深圳、成都、杭州，计划未来每个城市将开放5-10席名额，到2023年底将覆盖100个城市。

除此之外，淘宝天猫还给选择甄选商家的消费者配备了专人管家服务。三宝表示，此项业务覆盖了消费者从商家选择、签单到施工、完工验收的装修全生命周期，例如，管家能帮助消费者在装修公司前期服务的及时性、服务履约过程的标准化管理等方面做出监控，此外期间有任何疑问都能找到管家协调解决。

在前端精挑细选、后端全程把控的前提下，消费者在装修上的安全感有机会得到有效提升。而这是互联网啃下家装这块硬骨头的第一步。

新时代的转型

作为零售行业的重要一环，家装的发展离不开成本和效率两个关键词。

刘羡然对《天下网商》表示，因为行业分散且混乱，装企的互联网客资转化效率很低，一般仅在2%左右，最高也不超过7%。冬一也称，家装企业的客资获取成本一般在1000至2000元，而达成成交的获客成本更是超过6000元。因此，装修企业毛利普遍高达40%，但净利润却低至2%至3%。

为提高转化效率，淘宝天猫将倾斜更多优势资源给甄选商家。《天下网商》了解到，甄选商家将获得官方留资和特定的资源入口。举例来说，在淘宝App搜索“装修”等关键词后，首页就会出现甄选商家的特定入口。另外，淘宝店铺寻找链路也升级了，新增“同城家装+本地门店”的入口，经营质量分更高的甄选商家能获得更高的店铺排序。

21日的会议还发布了淘宝天猫Uni-Growth全域用户增长解决方案，推动精准营销在家装行业的落地。《天下网商》了解到，阿里巴巴在家装上下游广泛布局，包括前端内容、设计软件、SaaS系统，后端卖场等等，这意味着海量的线上线下人群数据。通过大数据比较，Uni-Growth能够提供给商家最精准的目标人群，降低沟通成本。三宝表示，商家成本至少将拥有30%的降本空间。

三宝还表示，家装产业各个环节均为人工操作，数字化程度低。而阿里巴巴的全链路数字化管理能力能够帮助企业从发现、引导消费者，到线索管理、供应链管理、交付过程、财务管理全流程的产业数字化升级。

艾瑞咨询也表示，施工端与供应链信息化能力是家装企业竞争关键点，数字化连通繁杂的供应链体系，是实现装企降本增效的关键。

除数字化能力外，直播和短视频同样是眼下行业巨大的红利。自从2022年阿里巴巴提出“从交易到消费”的战略，内容就成为重要的企业发展手段。而家装家居在这方面有天然的利好，因为作为“水很深”的行业，家装领域有着源源不断的知识类、案例类内容，可以用来帮助转化和留存。

从直播内容上看，《天下网商》注意到目前行业普遍存在的还是货架式的叫卖直播，知识类的内容较少，这意味着商家还有一块蓝海市场可供挖掘。但这块具体如何操作才能既叫好又叫座，刘羡然和白杰都坦承，目前行业还在不断探索之中。

五年时间，足够产业发生嬗变。此次家装家居行业重启装修业务，给商家带来更多机会，给消费者带来更强的安全感。淘宝天猫家装业务朝着“产业终局”迈出了第一步。