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以服务为抓手领跑市场探秘恒洁卫浴制胜之道

家居服
2023-03-11 10:32

近日，2023年度网易家居315专题报道策划“寻找家居服务榜样”榜单陆续揭晓，经过专业调查员的研究与评估，恒洁卫浴因在家居服务方面表现杰出，对行业起到助推带领作用，在一众卫浴品牌中脱颖而出，获得2023年315服务调查卫浴类榜单冠军。

2023年，网易家居315专题报道策划“寻找家居服务榜样”来到第十三年，经过12年的打磨，网易家居已经制定了成熟的评价体系和全维度测评标准。今年，网易家居采用“线上—线下—线上”的综合调查方式，先着手考察线上服务体系建设，从而深入家居卖场实地体验暗访，最终回归线上考察企业新零售服务闭环，对家居企业的服务体系进行一次全面摸底。

网易家居315服务调查：恒洁卫浴连续4年登顶

本次315家居服务共调查19家卫浴品牌，综合平均分达84.75分。其中，共有11家品牌分数达80分以上，入围2023年网易家居315服务调查TOP榜。恒洁卫浴以96分的成绩夺得榜首，并再次登顶“315调查卫浴类门店服务TOP榜”的榜首。

此前，恒洁已经连续三年蝉联网易家居315服务调查“双料冠军”：2020、2021、2022年均蝉联网易家居“315调查卫浴类综合得分TOP榜”、“315调查卫浴类门店服务TOP榜”的榜首。

为何恒洁能屡屡斩获服务桂冠？回溯恒洁的品牌发展历程我们发现，恒洁的成功不仅在于其坚持品质和服务的一贯性，更在于其敏锐的市场洞察和开发创新能力。同时，恒洁也积极使用互联网和新零售渠道为服务赋能，通过多渠道、多场景的服务模式为用户提供更加便捷、高效的购物体验。在不断挑战和突破自身的过程中，恒洁逐渐成为了卫浴行业服务和品质的标杆，也成为了深受用户信赖的国货品牌。

以此次服务调查为例，在微信渠道的客服咨询方面，恒洁卫浴的微信客服能提供具体到区级的直营店门店地址，而且响应速度非常快。另外，在线下门店走访板块，不仅导购专业、耐心，对产品如数家珍，门店内环境也非常舒适，设置了多个样板间和洽谈区，沉浸式购物体验感十足。可以说，在不断挑战和突破自身的过程中，恒洁逐渐成为了卫浴行业服务和品质的标杆，也成为了深受用户信赖的国货品牌。

（恒洁门店设置舒适洽谈区）

（恒洁卫浴微信渠道咨询截图）

聚焦服务质量创建行业标杆企业

以人为本，以消费者为中心，一直是恒洁的企业服务理念。深耕行业多年，如今恒洁已经形成了完善的客户服务体系。卫浴行业唯一一家的365天7x24小时人工在线服务，为用户权益保驾护航；3000多个网店遍布全国各地，让恒洁的优质产品与服务触达千家万户；热线24小时一键人工接听，解决用户燃眉之急；智能坐便器6年质保等超长服务周期，给予用户长期的安心陪伴；卫浴空间免费电路改造服务，让用户的卫浴空间焕新升级......恒洁对用户的真诚，体现在以上种种售后服务当中，真正将想用户所想做到极致，贯彻品牌“恒洁服务，一生为您”的核心思想。

值得一提的是，恒洁还不断在服务体系上精益求精，独有的“1350服务体系”是恒洁的品牌特色，并不断随着用户需求而更新迭代。在为消费者服务的过程中，严格遵照1个准则、3个满意、5个管控和0距离的服务体系，提供高品质产品和全程无忧的服务。400多媒体互动中心系统及CRM客服服务系统上线，大幅度优化与用户的沟通成本，同时能将服务需求准确传达到服务商，服务商可以线上申请备件，处理退换货，技师知识学习等，同时可以对服务结果评价“秒回访”，实现服务体系全链路零距离互通。

为了使服务更加精进，恒洁在全国建设了八大培训基地，工程师100%培训认证上岗，搭建金牌工程师体系培育及留住人才，增加品牌核心竞争力的同时，也通过对服务水平的提升倒逼行业整体服务水平向上发展，为行业输送更多服务精英。

此外，好的企业，一定具有社会责任感，能够将企业自身的能量输送至社会，从而对人类社会的良性发展起到助推作用。今年，恒洁继续发起“春节不打烊活动”，用恒洁的品质产品与至臻服务，在56个城市的近400个区域为春节期间的公共卫生安全筑牢健康、安全的屏障，为卫浴行业可持续发展贡献有益力量。

恒洁闪装全线升级打造品质卫浴空间

随着家居行业进入存量时代，都市快节奏的生活让用户能用于家装的时间越来越少，对产品质量与服务的需求却有所增加。面对新时代用户的需求，“闪装”的出现，正好能够精准解决用户痛点。

作为家居新国货领军品牌，恒洁有着灵敏的市场嗅觉，迅速在“闪装”领域进行了战略布局，在行业首推免费电改，解决智能换装痛点推出恒洁闪装服务，解决消费者电改难、拆旧难、旧品处理难的痛点，助力消费升级，提升品质美好生活。去年，包含2小时快速换装和8大免费服务的恒洁闪装成绩斐然，在市场上好评如潮。今年，恒洁闪装IP2.0全面升级，用3小时快速全卫换装带给用户速度与品质兼备的焕新体验。

工程师从进门到旧品拆除再到新品安装到位，仅需3个小时，就能为用户打造崭新的卫浴生活空间。免费上门测量、免费设计方案、免费电路改造、免费旧品处理等服务精准地定位了用户的每一个需求，并提供贴心的解决方案，以独特的人文关怀为用户的都市生活打造独属于自己的温暖一隅。一站式的全方位多角度服务，也成为行业内的服务标杆。

自1998年成立以来，恒洁不断洞察消费者服务趋势，不断迭代与创新，通过服务体系创新建设，实现用户交互与服务过程节点可视化，开辟互联网时代服务新思路、新模式，为消费者提供价值，创造“按约上门一次就好”服务的用户良好体验。2019年与海尔、格力、美的等各行业领军品牌一同赢得”全国售后服务十佳单位”荣誉；而后以品牌过硬实力斩获2020年中国客户服务节“最佳服务案例”奖：又从众多国内外知名卫浴品牌中脱颖而出，四度获得网易家居315服务调查“双料冠军”；2021年，作为卫浴行业唯一品牌，斩获”CTEAS-顾客满意度十星级认证”（全国卓越十佳）、NECAS全国商品售后服务达标认证（五星）、第十届全国售后服务评价暨标准宣贯活动全国售后服务行业TOP10 . . .

为了成为中国卫浴行业服务标杆和服务标准制定者，25年来恒洁从未停止过对服务的钻研和打磨，连续四次获得“2023年315服务调查卫浴类榜单冠军”，是恒洁走向卫浴行业服务标杆的证明。相信在接下来的日子，恒洁也会保持初心，以对消费者的赤诚和榜样精神继续深耕企业服务，带领行业服务业态升级，与业界同仁一起共铸家居行业的辉煌未来！