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好莱客库腾：用有温度、放心无忧的10S大师全案服务，为消费者开启潮家新体验

家居服
2023-03-21 09:33

3月15日，2023好莱客“质敬315 潮家新体验——10S大师全案服务首发暨#寻找家居全案服务榜样#启动”发布会于广州隆重举办。

家居全案时代及体验经济盛行下，好莱客继续秉承大师服务精神，于“315国际消费者权益日”这一重要节点，正式官宣好莱客大师服务新标准及行动全方位升级计划，PChouse太平洋家居网有幸专访好莱客营销中心总经理库腾，与他共同探讨未来家居行业服务新趋势，解读好莱客将如何推动行业服务高质量发展，助力消费者开启潮家生活新体验。

好莱客营销中心总经理库腾

【PChouse】：好莱客服务升级后，在终端上会有哪些具体动作，把服务落到实处？

【库腾】：把服务更好地落实确实非常重要。其实我们好莱客总部是结合终端一起来推行服务升级，品牌正式发布“10S大师全案服务”体系，包括免费量尺、免费设计、全案出图、专属VIP、可视化服务、全案交付、终身维护、免费拆装、增值服务、品质监督，紧接着针对服务的考核标准也会同步制定完成，将服务落到实处。

在终端层面，首先，我们会进行服务的课程培训，新的全案服务工具、标识，以及对消费者的承诺都会在门店呈现出来，并在即将展开的426促销活动中，全面刷新相关物料；其次，我们会开展每年2次“大师到家服务行动”，安排全公司管理人员在全国随机入户抽检回访，对终端服务进行监督，保证终端的反馈能持续抵达总部；再次，总部客服中心也会建立相应的巡检机制，通过大数据、信息化的工具，对全国在服务的工地定时巡检和监控；此外，也十分欢迎消费者对我们的服务质量随时进行监督，好莱客400系统和会员系统始终向终端用户开放，有问题及时投诉和反馈。

“大师到家服务行动”第三季启动

【PChouse】：据了解，好莱客已经多次举办大师到家服务行动，内部高管亲自带队，走进消费者家中，您认为好莱客坚持举办该活动最大的意义体现在哪方面？今年又有怎样的创新？

【库腾】：好莱客其实一直非常重视“大师到家服务行动“，可惜线下板块过去两年因疫情暂时中断，我们更多地是采用线上回访、电话连线的方式进行。随着社会的全面开放，接下来我们好莱客还是要继续走进用户的家，真正了解使用好莱客产品的用户心声，把服务做到更为精细化、专业化和多样化，不断刷新我们的服务品质。我认为这个活动最大的意义在其表率作用，深入了解消费者需求、用实际行动维护消费者关系。

今年“大师到家服务行动”的创新点，主要体现在两方面，一是全年开展2次，二是与此同时，我们会加入回馈消费者的各类增值权益，非常值得期待。

好莱客营销中心总经理库腾

【PChouse】：我们常常会听到一句话“服务即营销，营销即服务”，您如何看待服务与营销的关系？好莱客未来如何把两者相互结合、相互促进？

【库腾】：好莱客在这方面可能相对另类，我们一直强调，我们是服务团队，不是营销团队。作为总部来讲，我们主要服务经销商，让他们能够得到好的生意模式，顺利地经营，完美地交付。对于好莱客的经销商来说，10S大师全案服务流程，实际也是营销流程，两者是相辅相成的。

定制行业的本质是零售和服务业，服务背后给品牌带来口碑营销和销售转化。从触达客户到上门量尺，再到为客户定制出满意的方案，整个过程都在提供感官化的服务，而不是冰冷冷的数字。因而服务质量越好，用户越满意度越高，我们的营销也就越成功，用户最终才会买单。我相信在定制家居行业里，影响消费者决策的并不是单一的产品或材料，而是有温度、放心、满意、无忧的服务，这才是营销的核心。