深度营造品质背后的服务底蕴 A.O.史密斯的“用户体验进阶之旅”
在技术发展日新月异的互联网新时代,产品性能的优越性是市场关注的焦点,但对于广大消费者来说,由服务质量所带来的附加值也愈发变得重要起来,正所谓:金杯银杯不如用户的口碑。如今,越来越多的国内厂商都深刻地意识到了这一点,纷纷在服务品质上花大力气、下功夫,以赢得更多消费者的青睐。在舒适家居领域,这种趋势尤为明显,甚至还出现了像A.O.史密斯这样的创新者和领军者——从产品端的库存鲜度管理到全面质量管理模式,从多措并举的服务模式到全面服务战略,拥有百年积淀的A.O.史密斯已经不再满足于传统的用户服务体系,而是掀开了从产品、服务到品牌的多层次、多角度突破,进而全面进阶的宏大序幕。
坚持“鲜度管理”,质量诚信为“服务之本”
以用户为中心,为用户提供质量可靠的产品是A.O.史密斯核心目标之一。基于这一目标,A.O.史密斯坚持产品“鲜度管理”举措,旨在为消费者提供最新生产、质量可靠的产品。
更值得一提的是,在A.O.史密斯,“质量管理”已成为一项全员参与、全流程普及的课题。基于“诚信,创新,致力于客户满意”的价值观,A.O.史密斯推行全面质量管理模式,建立了一对一沟通机制,采用上下级一对一、结对子方式,围绕价值观、业务、质量等给员工做深度培训。从总裁到一线工人打通六个层级,环环相扣,真正将重视质量的诚信内涵传递落实到每一个角落。
与此同时,A.O.史密斯在保障自营产品质量过硬的基础上,坚持拓展品质对标的同志、同道、同盟生态圈,构建质量保障生态链。
据了解,A.O.史密斯赋能代理商、供应商等合作伙伴,已搭建起艾经销数字化平台,实现了制造和分销链路的高效、透明及合规;并且与核心供应商签订长效质保合同,协助对过程控制关键点实时在线管控;同时为代理商提供专业培训,人才招聘,IT改造等,全方位助力同道同盟共同为消费者提供高品质的产品体验。
在质量管理上的精益求精,让A.O.史密斯一举斩获南京市最高质量荣誉——南京市市长质量奖。在产品上获得行业市场普遍认可的同时,也为A.O.史密斯的服务质量升级提供了坚实的底座。
升级创新举措,全面铺开显“服务之实”
依托于强大的产品质量基础,A.O.史密斯在服务端也不断升级,近年来,更是重磅推出“全面服务”战略,一系列创新服务举措应运而生。
比如在用户市场备受好评的“总裁直达通道”,该项目是指由A.O.史密斯总裁邱步担任“第一客服”,第一个接收、阅读、部署用户信息,并针对逐条投诉,公司多部门联动从小处着手挖掘背后的深层原因,制定举一反三措施来落实改进,不断升级以用户为中心的敏捷组织,从根本上解决用户问题,提升服务体验。
截至2022年末,“总裁直达通道”好评占比从46%提升至92%。在不断反映问题和解决问题的过程中,A.O.史密斯的服务体系和服务模式同步加速完善,其服务口碑也得到了进一步升级,被2022京东家电合作伙伴大会冠以“最佳用户体验奖”,并连续7年蝉联金音奖中国最佳客户联络中心奖。
随着数字技术在企业管理运营中的深入应用,一个个高效便捷的数字化工具也成为A.O.史密斯提升服务品质的利器。
比如面对市场个性化、年轻化新需求,A.O.史密斯推出了服务号数字化服务,全面提升用户服务号在线预约体验;为了快速解决一线服务中遇到的紧急难题,A.O.史密斯打造出“在线举手平台”,可以一键举手生成问诊单,专业团队第一时间跟进解决,大幅提升服务的时效性;在零配件交付上,A.O.史密斯还特别设立了区域配件中心,打造全新配件订单平台,涵盖订单物流、仓储、呼叫平台等模块,以先进的配件分仓模式为用户提供更快更好的交付体验;此外,依托强大的服务数据平台指挥中心,A.O.史密斯还实现了工单服务能力预警,实时调配响应,进一步提升了服务履约能力。
完善价值体系,专业团队保“服务之利”
在家装行业,一向有“三分产品,七分安装”的说法。其中,安装人员的服务质量,很大程度上决定了终端用户体验。在服务团队培养上,A.O.史密斯也已早有布局。
基于“致力于客户满意”的价值观,A.O.史密斯在服务体系推行GPS(微笑文化),1on1以谈代罚、提升收入,赋能服务技师自驱管理、快乐工作,并形成“诚信、专业、微笑”的3S行为准则,打造出一支以信任为基础的微笑服务团队。
服务面貌的全面提升,反应到“总裁直达通道”就是投诉量越来越少,感谢信越来越多,服务技师得到认可后的干劲儿也越来越足。这也验证了A.O.史密斯的企业文化价值和经营智慧:想要实现客户满意,首先要让员工满意,这样才能将文化力真正转化为生产力。
2022年,A.O.史密斯在人才赋能布局上继续加码,携手洪泽中专建立“A.O.史密斯产业学院”,意在基于学院强大的师资力量、专业的王牌课程、沉浸式的教学实操环境,通过理论和实践相结合的方式,培养智慧集成系统设计、施工、机电一体化服务人才,为A.O.史密斯高端智慧舒适家居业务的发展提供源源不断的人才动力。
更长远来看,这也将进一步夯实A.O.史密斯的服务底蕴,为其向高端智慧互联品牌转型提供强力引擎。
从净水、燃热、电热等产品市占率登顶,到进军智能舒适家居赛道,A.O.史密斯不仅在各产品细分领域打造出领先行业的卓越单品,更在品牌转型的过程中眺望到了更广阔的市场版图。如今,A.O.史密斯已经在“好风”、“好水”套系方案等领域迈出坚实一步,随着“智慧集成系统”、“智慧互联套系”等场景持续落地,其产品服务底座的支撑作用也将不断放大,进而在A.O.史密斯品牌成长的道路上显现更高的价值。
好产品、好服务,才能成就好品牌。显而易见,A.O.史密斯正在为它的同志、同道、同盟,擘画出一幅更具想象力的发展蓝图。
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