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鲁班到家邓崴受邀2023葵花奖盛典演讲：分享大家居消费场景变革趋势

家居服
2023-07-13 10:41

存量时代下，家居行业走向“大家居”概念，各细分领域在共融中也发生了深刻变革。新零售、新商业、新消费加速了大家居数字化转型升级的进程，催生线下向线上转移、直播带货等多元新渠道的融合发展，许多企业疲于技术、产品、服务等“军备赛”中寻求破局，不断加剧了行业竞争，也促使马太效应这一趋势更加显著，并凸显了注重产业链的重要性。

7月9日，在2023第七届“葵花奖”智能家居评选颁奖盛典暨CSS中国智能家居（广州）峰会上，鲁班到家创始人&董事长邓崴应邀发表「大家居消费场景变革趋势分析」主题演讲。在基于每年2000多万入户服务场景，反观大家居行业发展趋势、消费场景变化，并现场介绍在大家居后市场加速迈向3.0阶段，鲁班到家如何通过数字化服务，赋能企业降本增效，重塑企业竞争优势，为大家居企业把握市场机遇提供了极具价值的参考。

△ 鲁班到家创始人&董事长邓崴

一文尽览演讲精华全记录：

存量房时代下

大家居消费场景正悄然变化

2022年，我国城镇化率已达到65.22%，距离发达经济体80%的平均水平仅剩不到15%的空间，这意味着地产行业的增量市场将明显不足，而锚定存量市场的大家居领域俨然成为大势所趋。

一、市场集中度逐渐加深，消费选择向头部品牌靠拢。大家居行业在疫情三年之后正式迈进洗牌期，行业零售环节整体向上，但是订单开始向头部企业集中，未来留给中小企业的市场份额将会更低。

鲁班到家大数据显示，近四年企业零售环节发起的服务订单诉求和规模呈现持续增长趋势，而在服务的零售订单中，由头部商家发起的服务需求占比趋势持续提升，消费越来越倾向选择头部品牌，大家居市场集中度逐渐凸显。

二、新场景逐渐解锁，存量时代下沉市场的机会。大家居线下市场的空铺危机加剧了行业的转型升级，企业纷纷突围寻求新的消费场景，而在存量房时代背景下，下沉市场将会是未来最具潜力的大市场。

鲁班到家大数据显示，2022年企业零售环节中，下沉市场服务占比提升到31%，并且连续多年持续加速上升，同时，平台化末端服务逐渐完善，并加速向三四线城市及偏远地区覆盖，线上消费新场景逐渐拓展，下沉市场消费潜力将持续被释放。

三、线上渠道大扩张，大家居网购习惯逐渐养成。疫情三年，严重依赖线下流量的传统经销模式遭遇了极大的挑战，导致众多企业纷纷试水电商渠道。而得益于线上渠道的成本和透明化优势，以及末端最后一公里服务体系的成熟，越来越多消费者通过网购来购买产品。

数据显示，大家居行业电商渠道渗透率快速提升，从2020年到现在，国内家具建材品类电商渗透率为20%；从2021年到现在，国内家电品类电商渗透率为40%。大家居后市场服务的高效便捷，让消费者更加信赖线上购物，线上消费需求将进一步释放。

四、渠道边界被打破，企业销售半径逐渐拓展。大家居是重服务行业，传统代理和经销的销售模式是区域化，主要的销售及服务半径仅限于周边5公里-10公里范围。但是随着新房时代的结束，存量房时代的来临，传统代理和经销模式的企业迎来了客流危机，不得不考虑主动引流，打破渠道边界拓展销售半径。

得益于短视频、直播的兴起、内容电商、二手电商等渠道的成熟，很多地方的家居卖场集中开设直播间，帮助线下渠道从线上引流销售，从而实现跨区域销售的情况，但是售后服务问题往往是卡在很多企业面前不得不解决的问题。

零售终端变革中

企业售后半径决定销售半径

“大家居市场迎来新一轮消费场景的迭代潮，在行业这些周期性特征及发展趋势中，零售终端的变革存在一个共性关键词——后市场服务，这背后所蕴含的深层逻辑：企业售后半径决定销售半径。”邓崴在主题演讲中表示。

在经过传统用工的1.0阶段、信息撮合的2.0阶段，大家居后市场服务正在加速进入技能交付的3.0阶段，数字化服务为大家居产业升级带来了全新变化。

第一大变化是，数字化手段应用，让场景服务节点透明可控。在数字化服务模式出现之前，后市场大多数服务平台仅仅通过互联网把线下的人岗匹配方式搬到了线上，在人岗匹配精度、管控、弹性、效率、保障等根本问题上，依然没有得到有效解决。大数据技术的介入，数字化服务手段应用，让师傅行为节点数据化成为可能，用工环节变得透明可控，也为企业带来的成本和效率变革。

第二大变化是，数百万蓝领入局，让末端服务轻松触达全国。经过多年的发展，鲁班到家已经有超过200多万专业蓝领技工进入大家居后市场赛道，服务可以覆盖全国乡镇街道高达99.21%，让服务响应速度更快，这也为大家居企业通过电商化转型升级后，实现跨区域销售和下沉市场覆盖提供全面支撑。

第三大变化是，服务供给力稳定，用户的网购习惯逐渐养成。师傅服务能力持续稳定，数字化服务管控体系得以完善，大大提升大家居产品服务效率并降低售后率。鲁班到家大数据显示，近四年来家具、建材、家电和智能家居四大品类的售后率持续下降，这也意味着用户拥有更好消费体验。服务供给能力的稳定，促进消费者网购习惯的养成，也为行业电商化快速发展提供有效支撑。

第四大变化是，多元化蓝领培训，赋能新兴产业末端的供给。随着很多新兴产业的兴起，很多产品在进入零售渠道后都会面临售后技术人员严重缺乏的情况，而鲁班到家搭建“线上+线下”立体化、多维度的培养培训体系，为智能锁、智能灯饰、智能晾衣架、智能网关等新兴产业，从0到1培养专业的蓝领技工，可以覆盖全国99%地区，赋能新兴产业末端的供给，加速新兴产业创新发展。

第五大变化是，规模化优势明显，企业用工的边际成本下降。鲁班到家在服务供给侧拥有强大规模化优势，有效集中大家居行业最后一公里服务需求，不断形成用工成本边际递减效应，并为行业制定了全国统一的服务一口价标准，进一步规范行业的服务价格，有效为企业运营成本直接降低30%-40%。今年618期间，鲁班到家为超过15万企业用户，提供了2400多万优惠补贴，多重减负商家运营成本，重塑企业竞争优势。

第六大变化是，保障体系更健全，制定标准化行业售后服务标准。追求更有保障的服务是大家居行业发展必然趋势，鲁班到家为大家居行业制定了首个标准化服务保障体系，包括平台担保交易、货损无忧补偿和订单差评免单等，也能进一步提升企业、师傅、消费者对于“最后一公里”服务的信任，为行业末端服务全程保驾护航，促进行业健康发展。

总结：快速推进大家居产业的周期性升级迭代，核心之一就是提升在后市场服务上‘基建’能力，通过平台化模式不断的完善基础建设和持续深化服务场景，让越来越多的企业提升产业链韧性和竞争力，形成以消费者需求为核心导向、数字化为手段的经营阵地。鲁班到家希望未来能赋能更多大家居企业，通过数字化服务链接用户，提升消费体验，应对消费场景的变化，促使企业可持续增长的实现。