被窝的“乐业”与“安居”丨搜狐专访王泽坤
根据贝壳研究院美好生活中心近期测算，我国家居装修市场总体规模在2022年达到3.88万亿元左右。受整装业务增长、存量市场超越新房交付、内卷加剧、供应链重组优化、数字化改造等因素影响，这近4万亿家装市场如今正迎来新变局。如何在未来的竞争中突围，成为企业孜孜求解的战略难题。
被窝整装作为贝壳推出的整装品牌，深耕北京市场，截至2023年3月已累计服务超过5万家庭，长期以来致力于为消费者提供高品质一站式的整体装修解决方案。近日，搜狐焦点家居对话被窝整装京北大区总经理王泽坤先生，探寻被窝整装品牌发展的破局和升级之道。
图：被窝整装京北大区总经理王泽坤（右）与搜狐焦点家居全国主编刘耀儒（左）
贝壳在家装版图开拓之路，以被窝这一全新的子品牌在家装领域的探索为重要节点，此后将“第二增长曲线”的希望寄托到了家居家装领域。四年过去，从交付品质和客户口碑的攀升、亮眼的业绩数据到持续落地的几大整装体验馆，被窝整装在满足消费者一站式整装需求的路上稳步前行。
聚焦一站式整装业务，被窝是如何沉淀其整装核心能力？机遇之下，被窝的探索又能够为行业带来些什么？对此，被窝整装京北大区总经理王泽坤强调——其三大核心业务战略的落实，是品牌在千帆竞逐中构建起竞争力壁垒的重点：以提升用户需求为价值中心、以服务者为品质交付的核心一环、以数字化迭代升级为战略引擎，最终旨在助服务者“乐业”，帮消费者“安居”。
要点一：以提升用户需求为价值中心 品质整装诠释交付实力
在家装业务中，不少企业将客源引为关键。贝壳作为连接终端住户的平台企业，在家装获客上具备先发优势，这一点也顺延至其下游被窝整装的业务流程，基于集团的“一体三翼”战略（“一体”为房产经纪，“三翼”包括整装、惠居和贝好家），被窝整装已积累大量的潜在客源。
王泽坤认为，即使在流量高企的当下，渠道扩展的本质依然不是将流量和获客等维度作为发力重点，而是如何去触达客户，即以用户逻辑为核心，解决“客户需求在哪里”的问题。
从需求端来看，家装行业多年来一直是典型的非标产品提供者，是否真正为客户提供贴近、优质且稳定的服务，往往决定着其能否通过紧密触达，将战略打法顺利铺开，由此形成服务优化与渠道拓展相互促进的良性循环。
围绕这个基本路径，被窝整装的经营策略始终把握家装行业特点和用户痛点展开布局，进一步提升用户体验。
为此，被窝整装一方面在交付上，更着重于其确定性能否真正落地，持续推动“十心实意”赔付承诺，将10大赔付标准写入合同，包括恶意增项，双倍返还；私下收费，双倍返还；质量20项不合格，砸掉重做等，从多维度保障了服务品质，规避了行业乱象。
官方数据显示，2022年1月1日-2023年2月28日，被窝整装“十心实意”安心承诺累计履约单量14467笔，累计履约金额达886万元。
同时结合包括工人真考核（100项培训考核持证上岗，全面提高职业化素养，真实保障施工服务质量）；施工真可见（360°全程全景工地直播；验收真整改，20项品质不过关、砸掉重做）；承诺真赔付（10大赔付标准写入合同）；报价真透明（140余项量房预勘）等在内的“五真优势”，从源头上规避乱象，确保多维度守住品质底线，让家装过程对消费者而言变得可标准、可量化、可把控。
另一方面，被窝整装依托贝壳在家装行业全价值链的资源与运营优势，丰富家装服务产品线，引入有欧派、索菲亚、圣象、马可波罗、海尔等家居家电行业头部品牌，为消费者的家装业务提供更多样化的家居匹配服务，从而精准匹配用户的个性化需求。
短短几年间，被窝整装致力于打造“以标准精工实现个性设计”的家装体验，以更好的整装解决方案与服务保障，丰富的产品选择空间，进一步推动和完善行业标准，沉淀了极强的品质服务和精细化运营能力，打造出更具精细化、效率性的家装服务生态。从业绩结果来看，在过去的2022年，被窝整装实现逆势增长，成为首个突破10亿营业收入的整装公司，显示出消费市场的高度认可。
要点二：以服务者为品质交付的核心一环，奠定良好的品质交付基础
被窝的发展路径不仅在于“对客户好”，也在于“帮助服务者对客户好”。被窝坚信这样一个底层逻辑，让装修工人和材料游供应商等服务者的收入有保障，用户的服务体验才能得到最大的提升。
工人作为服务者作为施工过程的守护方，他们的责任心和专业度为最后的品质交付奠定了良好的基础。但从现实角度看，工人的行业生态却也相对面临着一些亟待解决的痛点：收入无保障、专业度参差不齐、社会地位遭质疑……
为改善工人团队现状，并持续吸引更多优质服务者的加入，打造一个良好的服务者生态，王泽坤介绍了被窝整装总结出的一套“九字真言“：活不断，结钱快，有尊严。活不断指通过庞大稳定且公平的经营体系，保持工人的派单量；结钱快，为一线工人保证定时定期的薪酬结算；有尊严，通过职业化培训让服务者在技能上更专业，建立强互动的清晰晋升管理机制营造良好的团队沟通氛围，去赢得客户尊重与行业认可。
具体在工人管理上，被直接跳过小班组的模式，直接对接工长和工人。被窝设置了家装精工学堂，延续链家和贝壳的标准化基因，通过实操培训的方式，要求工人均要通过100项培训考核持证上岗，全面提高了产业工人的职业化素养，真实保障施工服务质量。
王泽坤还分享到，被窝内部践行的是打分机制，构建起全行业最严格的满意度考核制——客户满意度的打分将延伸到竣工后半年、回访时严格落实硬性评测指标、以及每一单客诉进行门店公示等等，这将充分保证反馈的真实和客观，从而倒逼服务更加完善和精细。
在侧重品质服务的趋势下，被窝整装平台以更专业标准的施工作为保障，注重提升服务者的素质与专业度，为其提供生活保障和职业支持，真正做到“对服务者好，对客户好”。
要点三：以数字化迭代升级为战略引擎，重塑行业闭环
王泽坤坦言，推动数字化的循环性，一开始或许是为了解决提效的问题，但当真建立起数字化基础之后，它可以从底层改变整个行业的运行方式。对被窝来讲，数字化不止是工具的加持，更是企业思维方式的全新转变。
数字经济大背景下，数据成为关键的生产要素，数字化转型已经成为家装家居产业必须要面对的命题。流程繁琐、非标项目多、上下游链条长…家装行业在我国一直呈现野蛮生长的态势，具体表现为“大市场、小公司”、客户满意普遍较低等等。因此，数据与业务深度咬合，将大幅提升企业的运营效率。
被窝整装不断在数字科技领域深耕探索，2021年起，被窝整装就通过Home SaaS家装家居系统实现了对家装流程各关键步骤的模块化、标准化和数字化；BIM设计平台，实现统一的管理和更真实的客户体验；“智慧工地”为消费者提供实时“云”监工服务，在被窝整装旗舰店的工地实时查看大屏幕上，清晰展示着北京每一处工地的施工情况，包括开工天数、服务团队、主材进展等一目了然，以数字化给到消费者更多确定性。
值得注意的是，数字化实际上解决了整装模式最本质的问题，可以说，它让行业对整装的理解站上了一层新的台阶。王泽坤对此深有领悟，他认为，整装并不是由单一的服务者来提供整个环节的服务，譬如为客户推荐非大量的厂家及其产品，分散的提供意味着对交付结果的失控。真正提供整家服务，是将所有供应商与产业流程流畅嵌入到其交付系统中，该系统又能与所有供应商打通，从硬装到家电到软装到定制实现品类协同，真正达成大规模服务团队的深度合作，由此塑造整个交付流程的闭环。
王泽坤在专访中多次表示：被窝整装不以规模为第一考量，而是首先建立口碑。规范工人的职业能力、探索全流程的数字化转型、树立服务的品质标准，这几个核心战略打法均未聚焦于成交，而是无限放大用户的价值。
围绕着广大家装消费群体的需求变化，为其打造“真做到、更可靠”的一站式整装平台，提供一整套美好居住空间方案与落地的标准，企业市场占有率的增长和行业的高质量发展便是一个水到渠成的结果。
对于装企而言，强化用户思维，站在消费者的角度打造高品质一站式的解决方案，巩固企业高质量发展的护城河，才是打开向上突破的窗口。培育有强大行业影响力的品牌、建立起经得住市场考验的交付体系，将是应对下一轮变局的关键。
出品：搜狐焦点家居
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