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鲁班到家联合创始人姜鹏：数字化驱动企业用工服务模式升级 | T-EDGE@CTIS

家居服
2024-06-25 14:23

6月13日，2024T-EDGE未来科技大会@CTIS在上海新国际博览中心N1 1D26展馆举办，大会主题为“AI领航智联未来”。

大会现场，邀请到了30+位业界领袖、产业优秀企业代表，分享以AI为代表的新技术赋能科技产业，抓住中国企业全球化、数字化营销、绿色经济、智能家居多个产业和领域的创新发展趋势。探讨推动产品创新、企业出海、应用场景、转型升级的探索和实践，展现「新科技」、创造「新连接」。

13日下午，鲁班到家联合创始人兼品牌营销中心总监姜鹏发表题为《大家居后市场迎来变革，如何借助数字化升级服务体验》主题演讲。

随着房地产进入存量时代，住房逐渐回归到更基本的居住属性。大家居市场的野蛮生长阶段已经成为过去式，后市场迎来多项变革。旧房及适老化改造、智能化产品升级，催生大量家居换新升级需求。与此同时，家庭消费需求正在向多元化、健康化和智能化的服务需求转型，对大家居后市场服务也提出了更高要求。

数字经济的不断发展，也催生着越来越多的行业开始寻求数字化转型，以提升运营效率、降低成本并获取更多的市场机会。

据姜鹏介绍，鲁班到家基于每年数千万入户服务场景，洞察大家居行业发展趋势及消费场景变化。通过零工经济解构企业用工服务难题、大数据算法实现服务场景精准匹配、数字化管控提升用工服务运营效率。且服务模式在大家居细分领域得到了验证，作为产业服务数字化升级典型案例，未来也将为更多领域的用工服务数字化升级提供可行性参考。

鲁班到家通过灵活的零工共享经济模式，搭建覆盖全国的蓝领技工共享服务平台，灵活匹配大家居企业服务需求和蓝领技工师傅的交易，不仅为企业免去自建团队的高昂运维成本，且能基于灵活用工更好地适应淡旺季的不同用工量需求。

同时，通过数千万的真实服务场景积累的大量师傅服务行为数据，为行业搭建一套完整的“人+岗+场”匹配逻辑，实现服务场景、技能要求与蓝领师傅的高效精准匹配，并将算法与师傅接单的升降权体系挂钩，满足企业多种类型用工服务场景，高效解决用工匹配需求。

而针对价格不透明、报价不规范等问题，鲁班到家通过 LBS 定位技术让区域内的多个师傅就近报价，打破价格垄断，让发包方可以精准匹配并选择性价比最高的服务。不仅如此，为进一步规范行业价格体系，基于多年来积累的比价数据，梳理了千万规模服务场景，通过大数据算法为18.8万SKU推出了全国一口价标准，提升报价匹配效率，同时致力于让行业价格更加透明、规范。

姜鹏在演讲中提到，基于服务全流程节点化拆解，鲁班到家还进一步实现了大家居服务流程的智能化流转，有效减少企业运营人员投入和提升运营效率。

以下是姜鹏演讲全文，经钛媒体APP编辑：

大家下午好，我是鲁班到家集团联合创始人、品牌营销中心总监姜鹏。今天主要跟大家聊聊中国家居服务业数字化的问题。

鲁班到家本身是家专注于大家居服务的行业，有两方面的业务，简单来讲帮助全国200多万的企业用户提供售后安装维修这个方向的服务，目前聚合了全国差不多300多万的蓝领工人，这些工人包含水电工、木工，多技能、跨品类服务的工人。每年服务数千万的家庭用户，这是当前鲁班到家所从事的业务，基本上覆盖大家居行业的家具、建材、家电还有智能家居全品类。

今天跟大家分享的第一点，就是大家居赛道的行业现状。

首先在用工成本方面，当前环境下用工成本存在上涨的情况。那么用工成本的变化主要发生在什么样的场景下？一是年龄层的变化，二是职业群体的用工成本变化。

以前大家感觉我招聘一个蓝领一定比招聘一个白领便宜，但现在的情况在很多情况下一些普通蓝领的收入高于白领，所以在职业群体的结构上也出现较大的变化。再加上当前老龄化加剧的问题，也进一步改变了当前劳动用工市场的供需结构。这些对当前很多企业来说造成了很大的用工成本压力。

第二，当前在中国大家居服务上，大家会关注的其中一个很核心的问题在于服务的响应时效。比如上门的准时率、师傅报价的效率包括售后的服务效率，这些都成为消费者非常关注的话题。

鲁班到家这几年在的服务在响应时效上都是逐年提升的状态，上面这三张图表是我们平台自身的数据在响应时效上的变化趋势。

第三，是大家都比较关注的售后服务管控问题。大家知道蓝领服务管控是很难的，有调研机构提出来当前大家居服务环境下会出现几种纠纷或者售后问题，包括收费过高、响应效率低下、配件的质量和收费标准无保障、服务者的专业水平层次不齐，还有一些是虚构故障、服务过程不透明以及售后的不满意没有地方投诉等问题。

当前鲁班到家所代表的零工经济模式对当前大家居服务行业有什么样的改变？这里我们要提到大家居服务用工模式的三个阶段。

第一个阶段是传统的自养和雇佣时代，如果我去卖马桶，或者我去卖家具，这时候我可能需要自己养一个施工团队和交付团队，这是第一个时代。

第二个阶段是互联网信息撮合时代，那时候你在网上就可以找到很多安装工人的电话，很多安装团队的电话，你可以跟他去达成一个交付履约的合作，但是在后续这样的信息撮合平台是不具备一些保障能力的。

第三个阶段是以鲁班到家为代表的数字化技能交付时代，它不再仅仅是做了信息撮合这一步，还通过数字化管控实现对于服务结果的交付。

大家居是一个重服务的行业，与快消品销售即终止不同，大家居后端的配送、安装、维修等都是必不可少的配套服务。而从传统自建团队的用工模式来看，自建全国性后端服务团队成本非常高，且用工弹性差，无法灵活应对淡旺季订单变化，易导致人力资源错配或浪费。

目前，鲁班到家平台师傅已突破300万，在服务供给侧拥有强大规模化优势，可有效集中大家居最后一公里服务需求，形成用工成本边际递减效应，通过匹配全国专业师傅资源和灵活雇佣模式，以更高性价比服务满足企业用工需求。

而大家居作为电商化比较晚的行业，存在着用工服务不规范、信息不透明等问题，产生的师傅专业水平不足、服务乱收费各种乱象，一直制约着行业发展。鲁班到家通过数千万的真实服务场景积累的大量师傅服务行为数据，为行业搭建一套完整的“人+岗+场”匹配逻辑，实现服务场景、技能要求与蓝领师傅的高效精准匹配，并将算法与师傅接单的升降权体系挂钩，满足企业多种类型用工服务场景，高效解决用工匹配需求。

而针对价格不透明、报价不规范等问题，鲁班到家打破了传统的报价模式，而是升级到对商家更加友好的比价模式，即通过 LBS 定位技术让区域内的多个师傅就近报价，打破价格垄断，让发包方可以精准匹配并选择性价比最高的服务。不仅如此，为进一步规范行业价格体系，鲁班到家基于多年来积累的比价数据，梳理了千万规模服务场景，通过大数据算法为18.8万SKU推出了全国一口价标准，提升报价匹配效率，同时致力于让行业价格更加透明、规范。

数字化服务管控第一个核心点就在于对于服务节点的优化。大家居行业一直存在服务非标化、服务链路冗长的痛点，这意味在服务流程的管理成本、服务效率上都给商家带来不小的压力。鲁班到家基于大数据管控算法，从服务需求发布、师傅匹配再到客户验收评价等拆分成十多个服务行为节点，基于每个服务节点进行可视化透明管控，优化服务流程节点，应用数字化技术提高了企业的服务管理效率。

基于服务全流程节点化拆解，鲁班到家还进一步实现了大家居服务流程的智能化流转，满足企业从下单到订单完工验收的全流程系统托管服务，包括一键批量下单、订单自动雇佣、平台自动派单、订单实时监控等，有效减少企业运营人员投入和提升运营效率。实现从订单的导入到最后的完工核销全部系统自动化运行，大大减少企业用户的下单、沟通、管控等流程的时间成本。可以帮助企业降低至少40%在售后上的投入。

鲁班到家最终希望用我们的服务，用鲁班到家的微薄之力搭建起覆盖全国的蓝领生态网，这个蓝领生态网一定不是在当下的蓝领群体下去搭建的网络，而是升级后的蓝领生态网，用更高的服务链接全国的5亿中国家庭。鲁班到家基于数字化服务管控体系为在大家居行业实现更标准化、更高效益的用工服务，且服务模式在大家居细分领域得到了验证。作为产业服务数字化升级典型案例，未来也将为更多领域的用工服务数字化升级提供可行性参考。