轩怡家装周志威：坚持用户价值，构筑品牌可持续竞争优势
为了更加深入地剖析当下家装现状、发展模式、行业发展方向，网易家居深入家装企业、走进每位家装人，特推出家装系列深度访谈报道栏目—《易问家装》。
在华南，有一家家装企业深耕市场26年，他的创始人这辈子就只做装修，“口碑”可以说是其深根市场的核心竞争力——它就是轩怡家装。在经济下行，消费疲软，存量竞争激烈的环境下，轩怡凭借良好的口碑和优质的服务，实现逆势增长。2024年1-9月轩怡家装服务了4000多用户，业绩涨幅同比超20%。
目前，轩怡家装专注在九个城市深耕23家直营门店，历经26年的积累，已形成集设计、施工、材料、家具配制、配饰、独立质检、售后检修于一体的系统化服务体系。近日，网易家居执行主编王傅蓉走访轩怡家装，与轩怡家装总经理周志威展开深度交流，探寻轩怡家装逆势增长，获得消费者青睐和市场认可背后的答案。
“用户满意比销量更重要”
近两年来，家装行业面临诸多挑战，上游房地产不景气、消费信心不足、流量碎片化、运营成本高…….尽管行业非常卷，但轩怡家装今年1-9月累计服务用户4000多户，业绩同比增长超20%。周志威坦言：“我们关注的不是干了多少业绩，而是一年之中能真正服务多少客户，并且有多少客户对轩怡是满意的。对轩怡来说，用户满意比销量更重要。”
根据轩怡的统计，在过往二十六年里，轩怡累计服务了10万+客户，好评率高达99%，老客户转介绍率达40%，同时在土巴兔、大众点评等互联网平台收获众多好评。
为了维持高好评率，周志威透露，轩怡主要从两个地方发力。
第一个是扎实的家装硬实力。从设计方案、施工质量，到最终交付，每一个环节都直接影响客户的满意度。26年的沉淀，轩怡打造了一支专业团队，最大程度确保每个项目都能达到高标准的品质，提升品牌的价值。
第二个是良好的服务软实力。为了提供更省心的服务，轩怡打造了一套成熟的工程监管及质检售后管理系统。轩怡对此投入了大量的精力，一是客服和主管实时跟进客户群，二是设有监理自检、七大质检验收环节和高管巡检三层机制，层层把关。除此之外，轩怡还有一个特别的“核武器”——总裁直达号。“业主只要关注我的直达号，他有任何问题，完全可以跳过我们的监理、主管和客服部门，直接向我反馈，我就会立马去跟踪和处理。” 周志威指出，通过建立高效的沟通渠道，公司能够在客户反馈问题时，第一时间作出反应，“将潜在的差评转变为好评”。正是这种对服务体验的高度重视，让轩怡的口碑得到了保障。通过服务和口碑提升品牌力，这是家装企业下半场竞争决胜的关键。
产业工人和工程直管构建护城河
轩怡硬实力是如何炼成的？据周志威介绍，不同于大部分传统的家装公司将工程外包出去，轩怡从早期便开始推动工人产业化的建设，重新规范施工管家责任并统一施工标准，迄今拥有8000多名专业的直管产业工人。这样的规模和体系，让轩怡成为华南地区极少数实现100%项目直管的家装企业之一，这也是轩怡构建的护城河。
“装修公司最核心的能力是设计和工程交付。如果交付能力不掌握在自己手中，那公司就会变成一个单纯的中介，把资源整合后甩给其他人，只赚取中间差价。这种模式会产生许多衔接摩擦，并不利于企业核心竞争力的建设，也不利于品牌的长远发展，更不利于为消费者创造长期价值。所以我觉得这个能力必须由轩怡自己建设，从源头保障交付质量。”周志威认为，没有真正的自有产业工人就不是100%的工程直管。
为了增强工人归属感和团队凝聚力，轩怡每年都会组织工人子女夏令营活动，让员工的孩子亲身体验大城市的生活，参观轩怡的工厂，感受父母的工作环境和企业文化，让施工师傅真正成为轩怡家装的一份子。这种以“奋斗者”为核心的内强管理，不但提升了轩怡的交付能力，也为其在日益激烈的市场竞争中提供了强有力的后盾。
在跨界竞争和品类融合日益明显的背景下，要做到家装工程全线直管，企业需要内外兼修。除了依托产业化工人深化服务，还要外拓渠道，打通上下游产业链，保证材料源头直供，力促服务、技术、产品等真正下沉渗透。
周志威指出，“相比于传统的定制公司，家装公司具备了不同供应链整合与输出能力，更适合为消费者提供一站式的装修服务。”例如，在轩怡的供应商伙伴中，东方雨虹与轩怡在防水材料方面展开了长期的深度合作。周志威表示，选择东方雨虹是综合品质、价格、服务多方面考量的结果。“东方雨虹作为上市公司，是防水行业的领导品牌，其产品品质和品牌美誉度毋庸置疑。另一方面，雨虹为合作伙伴额外提供的增值服务性价比极高。他们会定期组织参观学习活动，邀请轩怡的工人到工厂实地培训，赋能一线工人。”通过这种全方位的合作，轩怡在终端服务和品牌建设上获得了有力保障，形成双方良性的互动循环，为家装行业注入鲜活动力。
深耕存量市场 布局局改微改市场
随着贝壳、京东、阿里等巨头凭借强大的流量资源、数据技术和资本优势强势入局，周志威说：“一开始也会有压力也会焦虑，但慢慢就会发现，市场足够大，这些大品牌的入局也在规范市场，教育消费者，这反而给了像轩怡这样注重品质的企业更多机会。”
谈到轩怡的发展历程，周志威回忆到，从2013年开始，轩怡制定了第一个五年计划，立足广州，实现从0到1的突破。2018年，第二个五年计划让轩怡实现从1到10，把广东省的核心城市全部布满，形成多层次、多门店的布局。2023年底正式开启第三个五年计划，定下的目标是“深耕不止、势起华南”。“我相信这五年深耕打完了，下一个五年计划，我内心深处那个‘拓’的种子就会萌发出来，未来就有走出华南的可能了。因为对我来说，无论是一个公司还是一个人，一定要不断地去挑战，不断地去突破，它本身的使命就是这样的。”
除了深耕整装业务外，轩怡也针对消费者局改微改的痛点，开拓了新的业务板块，推出了全新的社区家装品牌——轩怡美家。轩怡美家设置在离消费者最近的老旧小区里，希望通过这些小而频繁的服务，深耕社区，逐步与消费者建立更亲密、更长期的链接。
尽管社区店的模式看似简单，但要真正做好并不容易。周志威直言：“很多公司曾尝试进入社区局改市场，但大多未能成功，核心原因在于他们没有把交付放在自己手里。”他指出，许多社区店只是作为引流点，提供简单的材料销售或外包服务，缺乏系统化的服务流程和真正解决客户问题的能力，还容易带来负面体验。而这正是轩怡极力避免的做法。
在他看来，轩怡美家的上升空间巨大。短短两年，轩怡美家已在广州社区布局15家门店，正在通过多样化的服务，打造一个全面覆盖社区居民需求的家装生态圈，探索存量房市场的更多可能性。
结语
入行三十年，周志威笑言自己这辈子就是个“装修佬”，装修的基因早已融到血液里面。择一事终一生，面对未来，他无比坚定地表示，“只要我还热爱这个行业，我就一定能在这个行业的生态链上找到自己的生态位置。所以我是百分之一百二十地确定，我会在这行干到退休的。”
这样的坚定和热爱投射到轩怡上，驱使它不断改变、进步。作为一家基于口碑成长起来的家装企业，轩怡希望为消费者提供一种更好的生活方式和理念。“市场环境会变，流量的入口会变，只有坚持用户价值，把能力都长在自己身上，才是装企行稳致远、品牌长青的真正护城河。”
历经在华南市场26年的深耕与发展，站在下半场的新起点，轩怡要做的是负责任地增长和可持续的价值创造——为消费者、为员工、为合作伙伴和大家居行业，创造长期价值。
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