京东居家发布“省心装”服务 11项保障“大件送装退”全程无忧
相比传统装修解决方案，在商品丰富度和便捷性上拥有更多优势的互联网家装，近两年正受到越来越多的消费者青睐。但由于在送货入户、安装等环节缺乏明确服务标准，“送不到、装不好、退不了”等不愉快体验也让很多人对网购家具、建材、家居日用品类中的一些大件产品心存顾虑。
8月28日，以“大件送装退 京东居家省心装”为主题的京东秋季家装节拉开大幕，全面击破网购大件居家产品的多重痛点。消费者今后在京东购买附有“放心购·省心装”标识的床、沙发、浴室柜、吊灯、防盗门、马桶、窗帘等大件居家商品，即可同步享受AR摆摆看、上门测量、材质验真、3期白条免息、送货上门/免费安装、30天价保、30天无理由退货、3年质保、运费险、闪电退款、极速审核等11项贴心服务，从售前、售中到售后全程安心无忧。
一直以来，家居行业的投诉和纠纷率都高于电商平均水平，核心症结就在于物流和安装。在家居业通用的“干（干线）、支（支线）、装（安装）分离”模式下，运送一趟大件商品需要多达5装5卸甚至7装7卸，不仅增加了破损几率，而且无法统一反馈物流数据，消费者对运输状态一无所知，影响装修进度，只能反复询问客服；而在安装环节，品牌商委派的当地安装师傅技术能力和个人素养参差不齐，即使产品质量过硬也可能因为安装体验不佳而严重影响用户评价。
为了冲破制约家居业发展的两大瓶颈，京东构建起全国首个打通居家产品的商家、物流商、安装商和消费者之间信息流的服务平台——京东居家服务平台，实现物流全程可视化，有效减少商家客服跟踪物流的工作量，消费者也可以更精准地安排装修进度。该平台目前已接入商家3万余家，接入第三方承运商300余家，安居佳配物流、跃陆物流等170多家物流商，万师傅、鲁班到家等40余家主流安装维修服务商已经完成入驻。在可评价体系的支持下，商家可以选择评分更高、服务更好的物流商与安装商，进而提升客户满意度。
与此同时，京东居家还携手京东物流探索“干支装一体化”的全新模式，真正实现“京东买，京东送，京东装”。在该模式下，大件居家产品从厂家到消费者手中只需经过工厂-中转仓-配送站3个节点的装卸，提升物流效率之余大幅降低商品破损率；商品的配送和安装服务则由京东的专业师傅上门同步完成，不仅在专业技能和服务细致度上达成统一高标准，还减少了上门次数，节省消费者时间。目前京东物流已在广东省内，以及佛山-江浙沪，佛山-京津开通大件居家产品的干支装一体化精品线路。居住在北京花市大街枣苑小区的李先生，8月初在京东购买了一个衣柜，通过佛山-京津干支装一体化精品线路服务仅用4天即从佛山工厂送到家中完成安装，获得了用户高度评价，当即决定其它家具全部从京东购买。
“如何提升家装服务的效率和满意度，是京东居家持续专注的重要课题。有了‘省心装’服务的全流程保障，消费者可以真正实现下单随心，送装省心，使用安心。”京东零售时尚居家平台事业群居家事业部总经理何超表示。未来京东居家还将持续升级服务解决方案，让消费者在家居家装等痛点集中的品类消费过程中，享有更省心省力的愉悦体验。
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