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齐家网邓华金：转型数字化、提升服务不是成本而是投资

家居服
2020-10-30 17:51

10月28日，齐家网第四届全国家装行业峰会暨2021服务升级发布会在沪举办，会上，齐家网董事长兼CEO邓华金在谈到家装行业未来格局时指出，装修公司是制造业和服务业的组合，技术和服务是家装企业未来制胜的两大法宝，转型数字化、提升服务不是成本而是投资，其价值回报将是长期和颠覆性的。

邓华金的观点与齐家网在峰会上发布的2021服务升级战略一脉相承，据悉，齐家网2021服务升级战略包含全生命周期服务标准、供应链服务升级、成立“G100俱乐部”三大块内容，旨在通过技术赋能、供应链赋能、升级服务标准等方式，助力平台装企在更高服务水平的基础上实现更优质的增长。

数字化之下：科技是转型升级核心力量

“家装公司既属于制造业，也属于服务业，兼具产品和服务的属性。而在任何一个制造业中，从手工作业到工业化都是必经的演变历程，这个演变的完成需要技术的推动。当前，传统家装行业还是非常低端的，与工业4.0的玩法仍然相距甚远，接下来我们要做的，就是用技术的力量去提高效率、推动家装企业朝工业4.0的高端玩法演进。”邓华金指出，科技是推动制造业升级的核心力量，因而也是推动家装行业升级的核心力量。

然而，家装行业的科技化仍然处于非常初级的阶段，在技术缺席的情况下，本就庞杂的产业链整合程度低，家装效率低下、用户体验变革艰难。随着产业进入深度调整和动能转变期，行业对数字化技术的需求非常强烈。

邓华金介绍，从营销、设计、产品到施工、供应链，家装行业几乎所有要素的演变都迫切需要技术的介入。“比如在营销层面，一个显而易见的现象是，做网络营销的装企普遍比做传统社区营销的装企具有更好的发展势能，尤其在后疫情时代，这种竞争差距愈发明显，这是互联网信息技术介入传统家装行业带来的改变之一。当然，互联网获客并不只是获取流量这么简单，互联网获客的转化路径和传统获客是不一样的，这需要通过数字化系统优化流程、沉淀组织，掌握这些技术而且能把转化做好的企业竞争力肯定很强。”

同样，在家装设计层面，在线设计软件诞生仅两三年来，家装设计的面貌已截然不同，在用户需求前置且被更精准地把握的同时，家装服务流程的效率也得到了极大的提升。然而，家装设计的变革仍有巨大的想象空间，AI、VR、云端、大数据等技术的应用可带来更多的可能性。邓华金介绍，当家装设计像汽车设计一样从终端营销人员手中转移到企业总部大脑时，家装产品的质量和服务体验或将发生颠覆性的改变。

此外，用户需求的精准把握、用户需求与装企之间的精确匹配、供应链效率的提升，无不需要科技力量的介入。

邓华金指出，互联网家装平台的核心价值之一，就是对广大装修公司开展技术赋能，这也是近年来齐家网一直在做的事。从2017年开始，齐家网将扶持平台商户转型升级作为核心战略，其中的核心举措就是协助商户构建数字化基础架构，输出数字化营销、获客、设计、管理、仓配等一系列线上系统。

聚焦核心竞争力：用户体验的长效价值

“家装企业的另一属性是服务，服务业的核心是用户体验，谁能在更高的效能下更好地提升服务体验，谁就拥有更强的竞争力。”邓华金指出，服务对装企而言是投资而非成本，“很多家装企业觉得提升用户体验是一种成本负担，但是从长远来看，提升用户体验的边际成本是不断递减的，利润会逐步增加，未来，用户口碑效应将极大地提升装企转化率。”

邓华金认为，用户体验的终极追求是形成品牌，装企必须持续地输出稳定高质量的用户体验才有可能形成品牌。而品牌的形成需要对企业组织进行再设计、对企业服务流程进行优化、对企业文化和价值观进行重塑，并且将服务进行产品化改造，“把服务变成一个稳定的产品，让用户去记忆和传播。”

长期以来，家装行业处于卖方市场，家装企业的服务属性被忽略，随着行业步入买方市场及消费升级趋势下消费者需求的改变，家装服务体验愈发重要。然而在惯性作用下，大量家装企业仍局限于传统的粗放经营模式中，家装用户体验差越来越成为行业发展的负担。“过去几年，我们看到确实有一些装企除了获客转化外，在用户体验方面也有所成长，而且有形成一定的口碑，但是我觉得离品牌还是有距离的。”邓华金表示。

邓华金介绍，为扶持平台装企在服务层面打造核心竞争力，齐家网在经营策略上也做一定的调整：“从明年开始，我们齐家的业务团队将把工作重心从招商转移到成为装企的转型助手和顾问，帮助装企在做好营销转化、数字化转型升级的基础上，更多地协助装企进行组织、文化、流程的梳理和再造，培养装企软实力，打造装企品牌。”

据悉，齐家网在本届峰会中发布的“全生命周期服务标准”就是为提升装企服务竞争力而设计的，通过全生命周期服务标准，齐家网将基于用户行为大数据构建全流程的服务标准，利用数字化技术使家装过程对消费者而言变得可视、可追踪、可量化、可把控，进而推动装企在更高的服务水平上实现更优质的增长目标。

邓华金指出，技术和服务指向的是长期的价值回报，是家装企业“未来”制胜的法宝，因此，家装企业需要有长远的目光，必要情况下甚至可以牺牲短期利益。事实上，近两年来传统家装行业经历的寒潮恰恰说明了，那些为了短期利益而牺牲用户体验、通过价格战等方式恶性竞争的装企，正在被市场所淘汰。