助推行业高质量发展，中铁建物业90天打造“服务品质先行军”
4月22日,“2021中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第十四届中国物业服务百强企业家峰会”在京举行,本次发布会以“高质量·创新发展”为主题,发掘了一批规模大、实力强、服务品质高的物业服务企业,发挥示范带头作用,引领行业快速、健康发展。发布会上,中指研究院、中国物业服务价格指数系统作为主办方,向中铁建物业颁发了“2021中国物业服务百强企业”等奖项。
一份行业荣誉,也是一份品牌责任。肩负国企引领职责,中铁建物业北方区域公司在十四五“开局之年”落地实施“服务品质先行军计划”,在3个月内建立了4个住宅、1个案场的标杆项目,通过确定标准、现场培训、强化训练标准、制定标杆标准可视化手册等5大模块,用不断升级的服务品质和标准化建设助推行业高质量发展。
入场驻扎,从向下管理到向下服务
今年2月份伊始,“服务品质先行军计划”在北京花语城、北京长阳国际花园等实施项目落地,为了强化管理水平、保证实施质量,该公司成立了专项工作小组,为5个标杆实施项目配备了“指导员”,在为期一个月的时间里入场驻扎,对客服保洁、秩序维护、案场服务等进行点对点培训、面对面服务,减少沟通成本,提高工作效率,更好地确保不同业务条线的标准化、规范化实施主题得到高效开展。
各专业条线“指导员”驻场进行培训
秩序专业进行岗位动作规范训练
“入场驻扎不仅是指导,还会起到‘协调服务’的作用。”该公司负责人说道,“每一位‘指导员’在标杆实施项目执行补位式办公,对发现的涉及职责范围内的问题做到立行立改或者限时协调整改。” “指导+协调”的工作机制有效推动内外双驱动,也使公司精细化管理机制得到有效落实,截止到4月底,该公司已完成标杆实施项目专项及可视化手册的制定。
向标准“看齐”,匠心升级现场品质
“十四五”时期,发展主题是高质量发展,对物业行业来说,尤其将“服务品质化建设、标准化建设升级”作为了关键词,在该公司的“服务品质先行军计划”里,也将这两项核心作为计划的出发点和落脚点。
“每个月装订存档一次来电来访、公区巡防等记录,咱们这标签、颜色、字体大小可得统一了,尤其不能有纸张破损、折页的情况,这样才能做好工作留痕管理……”北京花语城保洁主管张美玉正在和同事“传授”培训后的内业管理心得。
北京花语城张美玉和同事讲解内控管理标准
据了解,内控管理仅是3个业务版块标杆项目培训计划中的一项,整个培训计划共涵盖现场环境、前台接待、库房管理、对客礼仪、投诉处理等共计96个标准分项,让现场服务标准有章可考、有据可循,综合性提升了标杆实施项目的现场品质。
各个管理环节更加标准规范
通过3个月的浸润,该公司标杆实施项目的综合管理服务水平得到了稳步提升:各类上墙文件、内业资料、岗位形象更加齐全而规范;对客接待工作细致周到,在无形中提升了客户感知度;现场环境干净整洁,持续优化居住品质……通过“服务品质先行军计划”定向赋能,实施项目物业服务水平更加精细化、标准化、专业化。
一言一行,服务细节焕新品牌体验
客户第一次满意度的形成不仅是在入住后,还有在购买前。从案场接待到居住服务,客户体验不仅限于产品本身,更多来自于各个环节的触点,如案场服务、投诉处理、社区日常关怀等软性艺术。该公司“服务品质先行军计划”通过对客服务细节优化,逐步提升客户感知度。
案场客服人员用礼仪操提升服务品质
在正定花语城案场,新增了客服礼仪操、清洁毛巾分类等服务细节,为客户带来了更加优质的看房体验;在北京花语城等4个成熟住宅项目,秩序、客服、保洁业务版块多项岗位规范得到再次深化,营造了舒适、温馨、美好的社区场景。
据了解,该公司“服务品质先行军计划”第一阶段已进行完毕,接下来将进入对标学习、考评验收工作阶段,用“标杆”力量促进基础服务和标准化工作进一步得到提升,为行业高质量发展注入更多活力。
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