用标准化重新定义家修行业，啄木鸟家庭维修二十年砥砺之路
家修行业已走上正轨 未来发展初现雏形
2021年,累计服务三千万用户和企业的维修服务平台啄木鸟已经走过了25个年头。作为行业中的佼佼者,啄木鸟一步步走来日益壮大。复盘啄木鸟发展历程可以看到一个不争的事实:互联网家庭维修行业已走上正轨,未来发展的雏形初现。
虽然我国的家庭维修市场高达千亿级,但也存在不少行业痛点,如何打破上门家庭维修的行业僵局是个问题。
家庭维修行业已经成为我国第三大产业服务业的重要板块,市场前景均被业内外看好。一方面,中国正在进入生活现代化、社会服务化的阶段;另一方面,随着科技发展智能家居越来越多,但充分了解的消费者占比较少。综合以上环境因素,中国家庭维修板块缺口巨大,市场需求强烈。
智研咨询发布的《2021-2027年中国本地生活服务O2O行业发展现状分析及投资潜力分析报告》显示:随着移动支付对用户生活场景覆盖度的不断提升,到店O2O市场规模持续增长。2019年中国本地生活服务O2O市场规模10762.3亿元,比上年增加1095.2亿元;2020年因疫情影响加速了行业的发展,预计2020年本地生活服务O2O市场规模达到13011.6亿元,比上年增加2249.3亿元,增长率高达20.90%。家庭维修行业的前景广阔由此可见一斑。
好的赛道是成功的一半。但实际中家庭维修行业的发展没那么顺利,时至今日,仍然没有诞生一家像阿里或腾讯一样的现象级企业;消费者也很难在第一时间联想到相关的品牌。这个现象暴露了家电维修行业在发展中存在的问题:
问题一:从业人员水平参差不齐
目前国内市场很多家庭维修企业采用平台模式,具体业务层层外包,其人员组成多为小工、游击队。一来没有相应的制度约束,二来专业水平参差不齐。一旦出现问题追责困难。对于消费者来说,安全与安心永远是第一位。
问题二:信息不对称消费不透明
很多家庭维修的上门服务价格虽然有公式,但并不透明。同品类同人工维修的价格不统一,同品类不同人工维修的价格也参差不齐。乱报价、小病大修、虚报损坏情况借机推销配件等问题时有发生。这些现象的存在与家庭维修服务中未统一标准有直接关系。
问题三:服务及时性的缺失
很大一部分家庭维修都属于突发问题,如:燃气灶不能打火、马桶堵塞、灯具不能正常使用等,都需要及时解决。但目前市场上的很多维修平台都需要提前预约安排上门,有的预约时间长达数天。这种服务及时性的缺失不仅严重影响用户体验,也容易对企业口碑造成伤害。
以上诸多痛点不难看出,价格不透明、从业人员专业性有待提升外、时效性得不到保障等因素,都使用户体验难以得到保障。
在用户体验成为最大瓶颈、市场需求日益剧增的局面下,啄木鸟家庭维修,凭借多年经验打造行业标准化服务。啄木鸟家庭维修除了严格把控维修工程师专业水平以外,更推出了"维修计价器"。简单地说,就是创建标准的服务机制,严格把控收费标准,优化用户体验。
维修计价器的推行,有效地杜绝了乱收费、追责难的问题,这在提升用户好感和留存层面的优势不言而喻,这也是啄木鸟作为一站式数字化的家庭维修品牌的创新之举:让计价器+自营模式成为行业内的核心竞争力。
通过多年的努力和探索,啄木鸟已初步解决家庭维修行业中普遍存在的问题:
1、数字化监督 消费透明
工程师服务完以后,用户在结算时进入微信小程序输入"维修计价器"点开首页--选择维修产品品类--选择相应的品牌及产品故障--维修计价器。通过这些选项智能生成总报价。维修计价器在价格方面确立了统一透明的标准,不会出现上门议价、线下加价等问题,以确保用户不会遭遇乱收费、多收费,充分体现出了啄木鸟服务的核心理念,透明计价,安心消费。
2、星级工程师维修有保障
啄木鸟家庭维修十分注重工程师的培养,对于核心直营工程师首先要求必须通过安全考核、服务考核、技能考核,同时获得水电气暖等七大项技术认证,方可持证上岗。进入试用期后,表现优秀者才能成为自营团队中的维修人员。同时,啄木鸟还打造了"海陆空"学院式立体工程师培训,从1星到7星的星级分级工程师晋升制度。
品牌自营本身解决了家庭维修服务的安全隐患,对从业者的严格考核更为非标服务建立了标准制度,以专业性维修服务保障了用户体验。
3、大数据助力线上便捷下单
啄木鸟家庭维修打造全流程数字化系统:服务在线、产品在线、用户在线、管理在线。在用户端,以大数据为基础精准把握消费者需求;在服务端,实现智慧调控、跟踪监控;在管理端,全面覆盖28家直营子公司、2200+县级以上的城市、覆盖超10万+工程师,实现高效管理、高效运营;
用户只需手机一键注册,下单相应的家庭维修服务,啄木鸟即刻提供高效、保障、优质、专业的服务。此外,啄木鸟还斥资数百万建立全国统一呼叫服务中心,高效及时地处理服务订单、咨询、售后等问题。为提升效率,啄木鸟研发出智能分单、上门全流程监控、ERP结算、TQS服务质量体系。确保了突发性维修需求能够及时解决,进而完成了用户体验优化和企业良好口碑的塑造。
啄木鸟正是由于这样的专业服务的态度和稳扎稳打的技术,赢得了用户和市场的认可,以消费者为核心打造高效维修服务是啄木鸟一直坚持的理念。
在家庭维修这条道路上,啄木鸟已经用标准专业的服务理念引领行业,而在家政O2O乃至本地生活服务领域,仍然还有如大众/美团、58同城这样的巨头走在前面。就像今天,人们网购时会先打开淘宝;寄快递加急时首选顺丰;打网约车习惯性地开滴滴......或许在未来的某一天,当人们需要家庭维修服务的时候,第一反应是啄木鸟。
壁垒初成后的业务拓宽,啄木鸟家庭维修还有更大的想象空间。让我们拭目以待,看啄木鸟在实现行业规模最大化之后,在更加广阔的新征程里如何翱翔。
数据来源:产业信息网
https://www.chyxx.com/research/202012/919612.html
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