快讯|Callnovo签约打印机出海品牌 搭建本土母语客服体系
新冠疫情在美国爆发后,家住加州洛杉矶小城尔湾的美国平面设计师Sergio开始转为在家办公模式,为了提高工作便利性,他特地在亚马逊上购买了一款中国品牌的C品牌打印机。由于平面设计师打印量需求非常大,打印机具有一些高级网络配置和打印设置功能,他偶尔会遇到急需解决的问题,例如Wifi网络设置、卡纸、墨盒更换。面对这些问题,该中国品牌却只有亚马逊的邮件沟通渠道可以进行售后服务,更加糟糕的是由于Sergio和中国厂商时间完全相反,一个故障往往需要来回多封邮件才能沟通清楚,不仅耗时耗耐心,更影响了正常工作节奏。Sergio怎么都不明白,全球营业额上亿的中国大品牌公司,为什么就不能学惠普HP,佳能Canon一样,提供TollFree 、在线聊天客服和Facebook客服等便利的多渠道服务呢?真是急死人了!
这就是目前国内外设服务市场不规范的一个典型案例∶ 一方面暴露了中国卖家厂商的客户服务做的很不到位——产品出了问题用户只能够选择邮件“慢慢聊”,另一方面也反映出消费者对他们提供的服务很不满意——交互渠道单一,不能及时高效帮忙解决产品使用的问题。这两方面的问题,之前一直困扰着C客户打印机厂商∶到底何种服务才可以让双方都感到满意呢?
C品牌从Callnovo成功寻求到了可以攻克美国市场的客服解决方案:美国本土客服+美国800Toll Free售后热线+CRM客服工单系统。并通过Callnovo团队迅速将印度语客服和德语客服方案复制运用到其印度市场和欧洲市场。
7月20日,Callnovo全球客服外包联络中心成功签约该中国打印设备知名企业品牌(下文简称”C品牌”),帮助其在北美和印度市场的独立站、Amazon、Ebay以及当地代理商等多个渠道,补充英语、印度语等多语种一站式的电话、在线聊天等本土客服体系。
作为国产打印机行业的优秀出海品牌,C品牌是最早一批实现自主知识产权激光打印机的企业,帮助中国成为全球第四个掌握激光打印机技术的国家。十余年的发展历程使C品牌成为一家以技术为基础,专利为核心,集研发、设计、生产、销售各类打印设备的创新型国际化企业。从A3到A4、从黑白到彩色、从单功能到智能化,C品牌的打印设备通过海外各大热门电商平台销售到全球100多个国家和地区市场,近五年来平均年销售额增长超30%。
在英国、德国、法国、西班牙、意大利等欧洲市场站稳脚跟后,C品牌开始把目光投向了更加庞大的美洲市场。相比欧洲消费者,北美客户特别是美国消费者对客户体验的要求比欧洲消费者更加挑剔。作为最大、最具活力的海外市场,当地消费者对客服的口音、沟通方式、服务态度等客户体验的期待值更高,美国本地的英语客服对他们来说更为适合。为了迎合美洲客户的消费习惯,实现品牌客服的本地化,C品牌毅然选择与Callnovo全球客服外包专家进行合作,组建海外本土母语客服团队,搭建北美和南美市场的一站式完善客户服务体系。
在服务过程中,客服的工作涉及到不少电话技术支持问题, 比如:打印机安装、常规设置、驱动程序下载方法、WIFI热点移动设置、墨盒安装与更换、处理退款、退换货流程、引导客户追评留评、反馈客户建议、提高订单转化率和好评率等一线工作。
C品牌拥有喷墨打印机、激光打印机和复合式打印机等种类,不仅其大小、性能、适用场景有很大的区别,每类产品也都拥有各不相同的组装、系统和使用方法。这意味着Callnovo从人员选拔、培训再到人员上线的各个环节中,对客服人员的英语纯正度、沟通能力、打字速度、产品知识熟悉度以及跨境电商服务经验等方面有更高的要求。
Callnovo 印度呼叫中心现场
目前,多支客服团队正在Callnovo美国呼叫中心等多个海外客服中心场地,通过E-mail、电话、在线聊天和Facebook, Ins等渠道为C品牌在北美和南美市场的消费者提供本土化客户服务,消费群体包括当地政府、军方、银行、医院、大小企业、社会组织和个人SOHO用户等等。
如今,C品牌全球营业额已连续三年突破10亿大关,营业收入同比增长47.7%。在全球业务快速括展的同时,C品牌也在努力保证过硬的客户服务质量,让领先的技术创新水平和高效的客户服务效率成为C品牌出征全球,并驾齐驱的两架马车。Callnovo预祝C品牌在美洲市场越战越勇,取得优异表现。也期待为更多中国出海品牌提供英语客服外包方案并搭建全球多语种本土客服体系,为您的企业扩展海外市场提供卓越的海外服务体验。
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