卡诺亚x法迪奥x好太太x韩锋:从行业品牌到消费者品牌有多远?
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一年一度的3·15国际消费者权益日即将到来，这一天既是消费者运用各种形式宣传保护自己权益的有关法律法规及其成果的重要日子，也是对企业一年成绩的检验期。纵观往年“3·15晚会”曝光的问题，归根到底还是商业诚信和商业道德问题。
家居行业普遍存在哪些问题？如何赢得消费者信赖？为了响应3·15消费者权益日号召，引导行业正向发展，3月5日，由搜狐焦点家居主办的以“家居品质3·15 你我共守护”为主题的对话沙龙在广州天河鼎龙希尔顿花园酒店顺利举行。
本期对话特别邀请到了卡诺亚定制家居副总裁兼营销总经理赖永精先生，好太太集团品牌总监陈学成先生，法迪奥执行董事沈铮文女士，家居超级IP营销活化石韩锋老师，四位代表不同角色的行业大咖，对话搜狐焦点家居华南主编王娟，聚焦3·15国际消费者权益日，共同守护家居消费者的权益，为美好品质家居消费贡献自己的一份力量。
以下是访谈实录：
信息不对称与信用不传递
是问题的根本
【搜狐焦点家居】：家居行业在经历了最初阶段的疯狂发展之后，诚信、秩序、管理、机制等诸多方面出现了缺失和滞后，从而引发了一系列的行业乱象，您认为家居行业普遍存在的问题有哪些？
（法迪奥执行董事 沈铮文）
【沈铮文】：家居行业作为相对传统的行业，主要还是经销商体系，而有时候因为部分经销商没有很好地贯彻总部的战略与精神，导致服务大打折扣，影响品牌的整体口碑；还有终端市场的产品概念太繁杂，增加了消费者认知和选择成本。
【陈学成】：除了沈总提到的两个问题，还有就是终端冒牌现象比较普遍，消费者花正品的钱却买来了假冒产品，这不管是对消费者还是品牌都产生了极大的伤害。
为此好太太推出了“正品节”活动，一方面表明好太太对品质的不懈追求，另一方面也让大家在消费升级的时候，可以有更多好产品可供选择，不用为品牌溢价买单。
【赖永精】：卡诺亚是做定制家居的，核心是定制化的产品，不是标品，这样的行业属性就决定了它的痛点。
首先定制家居有两个环节至关重要：一是设计，二是安装交付。 我一直不认可我们是生产制造型企业，我们更偏向定位为技术型的服务行业，因为不管是设计还是最后的安装交付，才是决定家居消费者买到的产品或者服务的最终口碑。
定制行业最终如果能实现所见即所得，那消费者的预期就能达到，行业的口碑也就得到了保障。为此我们也一直在努力，将复杂的简单化，简单的流程化、标准化，这非常考验品牌的基本功。但总的来说，选择大品牌会相对靠谱一点。总之，这个行业还不错，离完美还有一定的距离！
【韩锋】：今天的主题是3·15消费者维权日，真正过好3·15就是要消灭这个节日，但就像赖总说的，还有很长一段距离。
回归家居消费的痛点，其实商业的底层逻辑无非两点：一是信息不对称，二是信用不传递。信息不对称很好理解，现在家居消费是透明的吗？比如能否做到全国统一零售价，目前家居行业还没有一家敢这样保证。如何加强终端管控，不让经销商乱加价或者乱减价，让价格稳定，这是所有品牌都在思考的问题。
第二，信用不传递，对于经销商来说，必须开大店并装修豪华，才能证明自己的实力。开店成本很高，少则五十万多则几百万，万一做不好就是血亏，经销商为了减少损失，往往会将损失转嫁给消费者。所以从厂家的角度，降低经销商的开店成本，保证终端的良性可持续发展，品牌的加盟体系才能稳固，这样给消费者传递的产品与服务才会更好。
利用数字化信息系统
拉近与消费者的距离
【搜狐焦点家居】：面对行业中出现的以上问题，作为家居企业的优秀代表，应该如何以身作则，进一步引领家居行业的良性发展？贵司制定了哪些具体措施，来赢得消费者的信赖？
【沈铮文】：我非常赞同韩老师提出的那两个问题，归根到底就是信息不对称与信用不传递。
关于信用不传递的问题，我的建议是，第一，信赖大品牌，毕竟大品牌更珍惜自己的羽毛，不会欺骗消费者；第二，品牌更愿意亲近消费者，让信用距离拉得更短。很多品牌愿意把品牌联系方式直接告诉消费者，让消费者能够轻松联系到品牌，这样可以让一些违规操作及时被扼杀。今年3·15法迪奥推出去全国悬赏打假活动，让全民一起监督，一经发现就严惩，这也是为了拉近消费者的距离，让信用可以传递。
第二个问题，信息不对称，我想举另一个例子，我们行业涉及到的很多材料，消费者其实很陌生，这些材料概念其实都是我们行内人包装出来的。法迪奥更倾向于直接一点，说让大家都明白的东西。我们今年刚推出了第六代橱柜，主打无胶水，因为不锈钢只有金属，没有其他复合材料，明明白白告诉消费者，这就不存在信息不对称的问题。
（好太太集团品牌总监 陈学成）
【陈学成】：好太太作为以晾晒发展起来的企业，但很早就提出了两纵一横的智能家居行业布局。两纵就是我们做的最好的两个产品：晾衣机和门锁。我们希望通过门锁，一入户就把智能家居场景打开；一横就是布局各个单品，连接华为、小米、阿里云等，将整个智能家居搭建起来。
我们希望把每个单品做透做好，以开放的心态和开放的平台让大家嫁接起来。把智能家居行业做好，这就是对消费者最好的承诺。希望有更多的家居企业一起努力，将整个智能家居生态做好，让品质智能家居进入万千家庭。
【赖永精】：在消费透明这块，卡诺亚还是有发言权的。目前卡诺亚的消费者订单是可以查询的。扫二维码就能在微信公众号查询客户订单的所有信息。第一，可以确认订单是否真实存在；第二，可以查询订单在哪个生产或物流环节；第三，整个订单包含的内容。
除此之外，我们也开通了让消费者便捷联系厂家的渠道。当下是信息时代，所有环节只要让它透明，信息就能够畅通。只要解决了这些，正品问题，经销商有没有服务打折扣，都可以通过这些渠道去投诉反馈，寻求解决之道。
最后还是回归品牌信心，品牌的价值就是给消费者信心。当不懂得辨别的时候，唯一能做的就是选择靠谱品牌。
【韩锋】：行业痛点怎么解决，我认为，第一，靠行业净化。任何行业都要经过发展阶段，从盲目、不自律再到行业规范、自律。定制行业经过10多年的发展，已经有近10家上市公司，头部企业示范效应明显。比如去年主打无醛添加，欧派率先开启，随后其他品牌跟进，这对于行业来说就是净化的过程，它会把相对不环保、伪劣的企业清除掉。
第二，企业自身发展，每个企业发展起来后都会往大品牌路线走，而做大品牌就要珍惜自己的羽毛，不会做忽悠消费者的事，而更在意企业的长远发展。
第三点，社会责任。法迪奥第六代橱柜，主打无胶水，而板材企业强调无醛添加，这都是社会责任。比如三顿半咖啡，举行爱心返程活动，将咖啡的外包装盒子回收利用，既做了品牌曝光又体现了社会责任。那法迪奥不锈钢能不能回收再二次利用。这不仅有利于企业可持续发展，也有利于消费者痛点解决。
信任大品牌
品质消费有保障
【搜狐焦点家居】：现在市场乱象丛生，家居消费者的购物体验并不好，“消费者想买好产品”和“好产品没法高效出现在消费者眼前”存在较大冲突，在您看来，理想的家居购物市场环境及体验应该是怎样的？
【沈铮文】：理想的体验应该是怎样很难去描述，但刚才听赖总分享，他们的每个订单都可以在信息系统上查询，法迪奥也正在做这个工作。所以我的建议还是信任大品牌，因为一个家居企业要建立这样的信息化透明化系统，背后的成本极其高，这只有大品牌能够做到。法迪奥接下来也计划做产品回收，重新回炉加工，成为另一套新的不锈钢产品。
【陈学成】：说到消费体验，我觉得当下的购物环境与体验已经非常便捷，可以随时随地购物。但是我们希望消费者在售后、使用体验、安装维护上更加便捷、舒适。
我畅想，以后价格不透明，买到假冒产品等现象不再出现在家居行业；我们要把售后做的更好，提升口碑的同时，也提升品牌的复购率。
好太太一直在做政策换购，不管是哪个品牌，是否智能产品，我们都可以返一定费用来回收，希望有更多的企业加入，这样才能避免资源浪费。
（卡诺亚定制家居副总裁兼营销总经理 赖永精）
【赖永精】：对于定制家居来说，除了好产品、好服务、合适的价格以外，我觉得所见即所得也是很好的体验。定制家居相比传统家具或者其他行业来说，还是比较先进的。数字化门店已经逐步普及，基本上根据双方交流的信息，可以快速的出来完全匹配的360°的全景立体效果图。
过去，前端设计与中端、后端是有脱节的，但现在已经可以前后端统一，基本上能画出来的效果图都是后端能够实现的。
总体来说，我认为定制家居的消费体验比其他行业有很大的进步，也正是因为这样，定制家居才能得到快速的发展，并得到消费者的认可。
【韩锋】：如何改善家居购物环境和消费体验，第一，技术驱动，只有大的技术改变才能彻底颠覆现在的消费环境和消费者体验。不管是成品家居还是定制家居，目前还没办法做到装配式，但装配式可能在未来10年出现爆发，这就是技术驱动的力量。
而前面提到企业的数字化系统。数字化，一方面提升了工作效率，降低企业成本，另一方面也让消费者获得了更好的体验。相信通过数字化布局，定能让家居消费体验越来越好。
提供专业品牌服务与产品
就是消费者心中的好品牌
【搜狐焦点家居】：大家都在倡导消费者应该选择大品牌才有品质保障，如何从一个行业品牌成为真正的消费者品牌，从行业品牌做到消费者品牌需要做哪些工作呢？
【沈铮文】：在家居行业要做到消费者品牌挺难的，首先，它的消费频次确实太低了，消费者不装修房子一般不会了解家居品牌。我觉得是哪种品牌不重要，更重要是做好大品牌的职责。当消费者接触到你的时候，品牌能够快速连接到消费者。
第二，品牌应该传递清晰明了的概念，让消费者很清楚明白产品的概念，不会有被忽悠的感觉。比如无胶水就是无胶水，很通俗易懂。
第三，品牌要建立好整个信息系统，让消费者能够清楚明白消费流程。家居消费链条很长，如果能够从接触消费者到最后交付，每一个环节都是清楚的，消费者才会更加放心。我认为能够提供这些给消费者就可以称得上大品牌。
【陈学成】：好太太要将行业品牌做成消费者品牌，主要从这几个角度看，从产品角度，在产品端一直推行需求管理，我们通过各种渠道把消费者对晾晒、门锁入户等需求统筹起来，然后进行产品开发，满足消费的真实需求。
从营销角度来说，消费场景逐渐转移到核心商圈，让消费者逛街时就能看到家居品牌，这样当消费者真正需要的时候，可以第一时间想起品牌，不需要再通过设计师或者熟人介绍。
从传播角度来说，好太太致力于打动年轻消费群体，因为年轻人是连接全家最核心的人群。我们不断地与年轻消费者互动，传递我们这个品类是消费品，要升级可以随时购买的理念。
【赖永精】：如何从行业品牌到消费者品牌，看起来是个递进关系，其实不完全是递进关系。我认为每个行业属性不一样，所以消费者品牌的定义肯定有差异性。我们家居属于耐用品，冷关注度高参与度，相对来说要做到人人皆知有比较大的难度。我觉得只要打好基础，不断努力，打造更好的消费体验，塑造很好的口碑，当消费者搜索品牌时，有口皆碑，都是口碑内容，就可以说是消费者的品牌。
（家居超级IP营销活化石 韩锋）
【韩锋】：第一，从传统意义来讲，家居行业目前没有消费者品牌，都是行业品牌，欧派虽然是定制家居行业龙头，依旧不是消费者品牌。要从行业品牌做到大众消费品牌，这个路非常长也非常艰辛，但只要在路上就一定会到达终点。
第二，我们没必要非要追求行业品牌还是消费者品牌，只要消费者接触你的那刻，用品牌行为、动作、服务、产品提供给消费者，消费者就认为是品牌。随着产业进步与发展，头部只能是少数，腰部与尾部的品牌可以小而美，只要能给消费者提供特色和差异化产品，做好服务就可以。
（合影留念）
【搜狐焦点家居】：非常感谢今天四位嘉宾的精彩分享，维护好家居的购物市场环境以及提供良好消费的体验，我认为是每一个优秀的家居企业，以及像搜狐焦点家居这样的媒体，应该自觉承担起的责任，因为在任何一个行业，只有坚守品质才能走得更远。非常感谢四位嘉宾的精彩分享，下期《焦点会客厅》再会。
出品|搜狐焦点家居
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