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《2022中国家居消费者蓝皮书｜家电-健康舒适篇》

家居服
2022-05-22 13:02

家电-健康舒适行业消费者口碑调查综述

伴随“十四五”时期我国进入新发展阶段，人民对美好生活的向往呈现出多样化、多层次、多方面的特点，给健康舒适家电发展提出了新的要求，也带来新机遇。正如中国家用电器协会秘书长王雷所言，“我们在此共同探讨舒适家电的未来与发展，一方面为了响应国家‘高质量发展’，推动家电行业创新技术发展；另一方面，更多的是为消费者带来美好的使用体验，提供更多的舒适享受，让消费者更好地享受舒适生活。”从家用空调、供暖、新风到净水产品，人们对舒适健康生活的认知和需求逐渐增高。如今，健康舒适家电品类产品的功能和价值被越来越多的用户所认可，已成为健康住宅的重要部分。

为营造健康舒适家电产品安全放心的品质消费环境，倡导正确消费理念，新浪家居携手中国质量新闻网、CCTV品牌责任于3月30日起，全面开展《中国好家居——2022中国家居消费者口碑调查》活动。本次活动消费者网络打分阶段为期10天（3月30日-4月8日）。截止到4月8日24:00，家电综合品类累计有效问卷达8.7万份。最终上榜品牌总分以调查评分(40%)、专业评审(30%)、产品力(15%)、舆情得分(15%)加权得出。网络调查打分阶段收官，专业评审随机开启。调查中，以A.O.史密斯AI-LiNK、阿里斯顿、大金空调、德国菲斯曼、江森自控约克、林内、四季沐歌、通用净水、怡口净水、英国八喜BAXI等为代表的头部企业处于领先地位，凭借物流交付、产品质量、售后服务方面的优势，取得了不错的成绩。

二、“2022家电-健康舒适行业消费者口碑上榜品牌”总榜（排名不分先后，按品牌名首字母顺序）

点击查阅按品牌首字母音序排列（竖排）榜单

三、2022家居消费者口碑调查细分维度 | 家电-健康舒适行业上榜品牌分析

（1）销售过程满意度

作为需要紧密结合体验式营销的品类，健康舒适家电普遍在销售过程领域做出特色。下面就对部分荣登《2022家居消费者口碑调查-销售过程服务口碑上榜品牌》的健康舒适家电企业做一个分析。

A.O.史密斯则开创性地在全国数百个社区内建立了AI-LiNK沉浸式体验屋，在上海、盐城、淮安、合肥等城市核心商圈搭建智能物联体验馆。不同于普通的卖场展厅，用户在体验馆和体验屋内不仅能身临其境感受风水联动的智慧舒适生活，还能体验到一站式解决方案。

阿里斯顿深知人们在选购供暖及热水产品时需要专业的意见和服务，因此打通了用户销售的全链路服务环节。在用户设计、施工、调试、保养的整个过程中，阿里斯顿售前工程技术服务人员会根据用户需要给予专业建议，讲解重要的选购原则，并搭配全屋设计，为用户提供量身定制的个性化供暖及热水解决方案。

江森自控约克IWE（智能水生态系统）传承百年水系统中央空调舒适、健康、安全、智能的基因，为客户量身定制高品质空气解决方案。完善的销售体系和线下门店遍布全国各大中型城市，集销售、安装和售后服务于一身的授权经销商和服务商，为当地客户提供“空调、地暖、新风、热水、净化、加湿、除湿、智控”一站式舒适家居解决方案，一套系统、一步到位。约克IWE智能水生态体验馆在北京、杭州、武汉、南京、苏州、深圳、佛山、成都、重庆等30多个城市相继落成，满足后疫情时代客户对于家居舒适健康环境不断提升的需求。

为应对市场差异、给消费者提供更好的场景化体验、一站式解决方案，林内近年来在全国多地进行“三通”体验店建设。“三通”即“通气”、“通水”、“通电”，它打破了传统电器门店展示单品的形式，通过提供场景化全屋家居一体式解决方案、多重生活场景的展示，从热水器到壁挂炉，从净水产品到厨电产品，让消费者沉浸式体验全屋健康的生活方式。

在面对客户提出的全屋净水咨询时，通用净水销售顾问会仔细询问用户日常居家用水习惯、家庭成员等信息，力求为不同的家庭提供定制化的GE全屋净水解决方案、满足不同家庭成员从厨房清洁用水、母婴健康泡奶、老年人健康直饮、高品质沐浴软水等多元化的用水与饮水需求；并在安装前提供免费的水质检测与测量服务，让用户更加省心、放心。

（2）产品质量满意度

作为与人们居住舒适安全及环境健康息息相关的一大品类，本次荣登《2022家居消费者口碑调查-产品质量满意度上榜品牌》的健康舒适家电在产品方面也是各有特色。

其中，A.O.史密斯AI-LiNK全联全控智能物联系统，突破手机无线互联的瓶颈，创新地运用更稳定的混合互联技术，把空调、采暖、热水、软水、新风互联形成一个整体，自主联动运行不同模式，让各个设备产生高效的协同作用，实现以人为中心的场景化智能互联。A.O.史密斯发力舒适家居中最重要的部分“风水领域”，打造AI-LiNK冷暖风水专业集成，将“好风好水”引入家居环境。“好风”实现了空调、新风与油烟机、排气设备的充分联动，形成全屋气流大循环，“好水”在保障零冷水、智能恒温功能基础上，创新性互联“软水”与壁挂炉，给人们带来“以水养肤”的美容沐浴体验，让用户在任何时间回到家里，都可以享受到智能、便捷的舒适生活。同时，AI-LiNK采用“双能源混动”的方式，实现空气能热泵和燃气壁挂炉双能源高效联动，有效节能39%，达到节能与舒适的融合。为了打造极致完美用户体验，A.O.史密斯AI-LiNK用工匠化思维将施工质控点拆分为9大施工阶段、22道施工工序、60个施工质控点、189个监理验收内容，搭配专业的设计施工队伍，力争将每个环节做到极致，以高质量、高标准引领行业升级。

阿里斯顿旗下冷凝壁挂炉系列产品是其高品质的最佳证明。以明星产品ALTEAS ONE雅智和GENUS ONE启智为例，拥有专利技术的核心部件，集先进制造工艺和设计理念为一体，赋予部件本身过硬的质量和较长的使用寿命，是阿里斯顿敢于承诺主热交换器8年质保的信心所在。

多年来，博世热力技术遵循博世匠心美学设计理念，以中国市场需求为导向，推出了Condens 7100 W、欧洲贵族等多款家用冷凝式壁挂炉，这些产品凭借卓越的产品品质、完美的用户体验、简约的操作设计和高效节能的环保理念，更好地满足中国消费者对高品质舒适智能家居生活的需求，赢得了消费者的认可。

作为深耕供热技术及健康舒适领域多年的专家，菲斯曼凭借高品质的产品一直稳居消费者口碑排行的前列。以菲斯曼原装进口冷凝燃气壁挂炉B1JD为例，这款产品在性能上表现出突出的优势。菲斯曼B1JD壁挂炉采用德国同步设计制造，具有原装进口先进的冷凝技术，节能环保性能优越，可开启清洁绿色的供暖模式，比例调节范围1：4，燃烧稳定，避免频繁启停，可以保持舒适度极高的生活热水。该产品还内置定时器，可个性化设置设备运行时间，其按键控制界面操作精确直观，简单易行，核心部件换热器和燃烧器更是长久耐用。产品还可选择内置WiFi 模块或适配 WiFi 模块，让您的健康舒适体验更智能！

作为一家生产高端供暖设备的智能数字工厂，海顿贴合市场需求打造智能、高效、节能、舒适的智能壁挂炉产品。同时，它打造云家APP系统，远程操作实时掌握整机运行状态，不在家也能给家人舒适的温暖体验。具备智能化语音控制功能，全新的人机互动，通过智能音箱实现语音控制，真正解放双手。分段燃烧功能可随着季节变化来智能分段控温，四季恒温沐浴，寒冬舒适采暖；零冷水功能采用内置循坏泵，管道预热实现即开即热，全屋热水不等待，澎湃水量，告别浴前冷水段。

作为德国一家自主研发、生产高端水处理设备和控制阀的知名企业，通过20多年的中国市场运营，SYR汉斯希尔推出“全屋用水4.0净护智享方案”。同时应中国未来“双碳”目标发展，SYR汉斯希尔将软水机系列升级为更高效能的节水型软水机。同时通过进口博览会引进上市多功能防漏水保护器。针对暖通系统用户，配套推出防止污染水回流、自动补水、自动稳压等功能的最新款“暖通三宝”产品。进而实现在保障净化、舒适的基础上更加节能环保。

江森自控约克IWE智能水生态系统追求极致，打造高品质中央空调产品。位于中国无锡和广州的独资工厂分别于1995年和1996年建成投产，位于无锡的亚太研发中心2004年建立。采用与欧美同步的产品研发标准、全球统一的生产制造标准。创建国内首家HALT Lab生命周期加速实验室，运行数周模拟客户5-10年的实际运行状况进行测试。在不同温湿度、风雪冻雨各种极端气象环境下，验证机器长期运行可靠性，保障产品及系统稳定性。此严苛条件下打造的约克IWE系统性能优势一直处于行业引领地位，远超国家一级能效标准，室内无氟更安全。新推出的YVAG-Z采用全新仿生学设计打造流体风扇，能效提升最高可达40%，占地面积减少13%，使用R32冷媒助力双碳目标，搭载SMART Control根据室内外环境自动调节系统各项参数，变水温控制实现节能18%，约克IWE APP远程可一键掌控室内家居空气健康。新风净化一体机专业加湿除湿的同时去除PM2.5/病菌/甲醛异味最高可达99.99%，超薄静音室内机YRAU运转音业内最低16dB。

广东纽恩泰新能源科技发展有限公司是一家专注于空气能热水器、采暖热泵、商用热泵等新能源产品技术研究、生产、销售、服务于一体的国家高新技术企业。以科技创新凶猛著称的纽恩泰，成功通过国家海洋局极地考察办公室的严苛审核，被授予“中国南北极考察官方合作伙伴”，纽恩泰空气能热水器、采暖热泵、商用热泵正式成为“中国南北极考察队专用产品”，一举成为亚奥理事会官方合作伙伴、亚奥理事会空气能｜中央空调合作伙伴，为包括亚运会、亚青会、亚沙会等亚洲体育赛事提供产品服务和技术支持！2022年纽恩泰再次牵手亚运，成为杭州2022年第19届亚运会官方空气能供应商。让空气能成为人类美好生活的必需品、致力成为全球空气能应用创新的伟大企业，是纽恩泰矢志不移的信念。

通用净水洞察当前消费者对水质的要求已不止于安全，更关注健康，推出GE纳滤净水解决方案，GE拥有美国纳滤专利技术，优选G+荷电纳滤技术，可在过滤水中细菌、病毒、重金属等有害物质的同时，保留水中天然有益矿物质与微量元素，如钙、镁、硒、锶、偏硅酸等。

在质量管理上，威能从产品研发阶段就对材料品质和可回收性提出了严格的要求。在威能推出的SEEDS发展计划中，可持续生产发展的6项绿色生产原则，分别从能源效率、耐用性、责任心、服务、操控、善终六大领域对质量把控做出严格规定，其从生产流程上就将质量精神贯穿产品的全生命周期。同时，除了产品出厂前要经过严格的质量检测外，威能每年都会对实验室测试设备进行优化与创新。

英国八喜BAXI ECO6燃气壁挂炉，外形优雅简约，线条极具英伦感，体积小巧，从单采暖到采暖生活热水两用，拥有极广的功率覆盖范围，小户型或者大面积家居都适用。此外，产品采用独立食品级不锈钢板换，热水产率高达17.8kg/min，配置温控及流量感应，精准控制热水；可以选配搭载气候变频，实现冷暖自知，全自动调节，真正做到恒温舒适。可搭配智能WIFI云控制器，实现远程APP控制。

（3）售后服务满意度

健康舒适系统方案的落地，对设计、安装施工与售后服务等环节的要求非常高，能够跑通这种模式的公司并不多。而本次荣登《2022家居消费者口碑调查-售后服务口碑上榜品牌》中的健康舒适家电企业就做出了典范。

其中，A.O.史密斯AI-LiNK通过设计在线、施工在线、服务在线平台，售前为用户提供高质量的解决方案，售后提供主动管家式服务，让用户安心、放心。2022年，A.O.史密斯将“全面服务”提上战略层面，以“总裁直达通道”为抓手，推动“以用户为中心”的全面服务改革。总裁直达通道的特点是无论是用户的抱怨还是赞扬，完整信息都直达总裁。“全面服务”的参与部门也由服务部门扩展到销售、质量、研发、供应链、IT、生产、代理商、服务商等全公司上下各个体系，即全公司都聚焦“围绕用户极致完美体验”，举一反三，推动服务全流程变革。

本着“一切服务以消费者满意为标准”的服务目标，博世热力技术开通24小时售后报修热线400-820-6017，为消费者提供24小时全天候守护服务，让温暖与消费者时时相伴。凭借专业的服务、过硬的技术、高度的责任感和合理的价格，博世热力技术维修服务树立了家居行业服务典范。

大金空调秉持着“亲切、准确、快速”的服务理念，为用户尽心尽责，提供优质的服务，做到有销售的地方就有大金专业的售后。一台空调由众多精密系统构成，为了能快速对应空调使用时可能遇到的各类突发情况，强大的配件中心网络和及时的服务尤为关键。大金以北京、上海、广州、武汉四地为中心，在全国设立了146家直属售后服务网点，12个零部件仓库，365天24小时全天候服务，确保第一时间配送用户所需，及时上门为用户解决问题。

四季沐歌秉承客户至上原则，坚决落实400热线24小时在线，网点48 小时内上门处理，72 小时内解决问题的服务规范，为客户提供更快捷、更贴心的服务；同时四季沐歌每年开展“暖心大巡动”春冬双检活动，坚持“36级养护”、“16道安检”等服务要求，暖心大巡动目前已覆盖四季沐歌太阳能、空气能、厨电、净水、工程等全产业领域，树立行业服务新标准；四季沐歌开通“绿色快车”，向水灾、疫情等灾区客户伸出援手，真正把“用心温暖亿万家庭”的初心落到了实处。

作为暖通行业率先推出自主提供售后服务的品牌，威能一直利用创新推广渠道更有效地服务消费者，不断迈出数字化转型的步伐，在微信公众号等多平台进行数字化运营，提供给消费者更全面、周到的服务体验，拉近了与消费者的距离。保证安全、保证服务是威能在中国获得良好发展的基石。为了确保服务质量和服务安全，威能建立了完善的培训设施和培训课程。威能的每一位技师只有通过了严格的培训、检测，方可持证上岗，另外公司的技师服务团队每年会有两次以上全方位的培训，确保其始终拥有高标准的维修技术，让用户更安心。

喜德瑞以“英伦管家”服务为服务理念，建立“一站式”服务体系，从方案选型、设计到产品安装、调试、维修、保养，全程提供及时、专业的服务。全国服务网点近 1000 家，其中一级网点 150 家，二级网点 850 家，总计约 3000 名技术服务工程师。全国统一服务热线:400-6688-700，提供 365 天，7*24 小时服务。同时在全国设立十多个喜德瑞供暖学苑培训中心，为行业不断输送人才，培训内容集产品知识、多种系统连接实例、实机调试及拆装等不断提升服务水平，确保客户能享受到全面的、专业的技术服务。

怡口净水遵循“怡心服务”为品牌服务理念，实行全年无休每天8:00-22:00服务时间。全国各地售后服务团队拥有10年以上稳定高效的专业经验，并有超过3000名资深售后服务工程师，坚持“24小时上门48小时完工”的服务效率，真诚地解决客户问题。公开透明的维保配件及辅材安装收费标准，无一不在切实保护消费者利益。更值得一提的是，怡口计划22年在上海、北京、成都等全国范围内的10个核心城市落地“客户关怀中心”，旨在为更多客户提供专业高效且有温度的服务，将“怡心服务”的服务理念标准传递给更多消费者。

四、小结

本次家电-健康舒适行业上榜品牌评选就常见的家居消费场景，分别从4大关键消费环节与20个家居消费实际问题出发，通过对万份问卷调查的集中统计，综合多个家居消费维度，筛选出一批得分总体较高的企业。整个评选流程坚守公平、公正和公开原则，通过消费者和家居从业人员深度参与，最终入榜企业都将是经过市场严苛试炼的优质消费者品牌。预期，通过本次消费者口碑评选，在反省行业缺失与不足的同时，以上家居企业的典型案例和示范精神将被更好的展现、传承，成为该行业日后发展的坚实地基。

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