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专访 | 好莱客“10S大师全案服务”新升级，引领家居行业榜样力量

家居服
2023-03-22 19:44

当下，新一代消费者追求品质生活，对于家居服务的需求也不断攀高。各大家居企业顺势而为，不断以更高的服务准则、更优的服务模式应对市场变化。

3月15日，好莱客“质敬315潮家新体验”大师服务升级发布会在广州成功举办。家居全案时代及体验经济盛行下，好莱客秉承大师服务精神，于“315国际消费者权益日”这一重要节点，正式官宣好莱客大师服务全新升级。

会后，好莱客营销中心总经理库腾（左）、好莱客首席品牌运营官林丽妮（右）接受网易家居采访，就本次好莱客围绕服务展开的一系列升级举措进行分享，探讨家居行业的服务现状，以及好莱客大师服务的新内涵、新标准、新畅想。

以消费者为中心深化好莱客大师服务企业名片

网易家居：选择在315国际消费者权益日这一特殊节点，举办大师服务升级发布会，背后有怎样考量？

林丽妮：315是一个与消费者权益关系最为密切的节日，我们这几年在服务板块上进行了很多升级筹备工作，但由于疫情之故，此前不便于对外发声。此次放开后，特逢315这一特殊节点正式对外发声。这不仅是好莱客立足全新消费需求递交的一份成绩单，也是好莱客将服务打造为企业名片的重要开端。

每一次的服务升级，都来自每一步的经验积累。好莱客服务体系21年来从无到有、从有到优，一直在与时俱进，与消费者需求紧密结合。今年在服务标准上对原有“10S定制管家服务”进行精益革新，重磅首发以“免费量尺、免费设计、全案出图、专属VIP、可视化服务、全案交付、终身维护、免费拆装、增值服务、品质监督”为核心的全新“10S大师全案服务”。

网易家居：本次“质敬315潮家新体验”大师服务升级发布会有哪些亮点？

林丽妮：2023好莱客大家居4.0升级为全案设计中心，持续提升全案设计能力，实现更专业、更快速出图；同时再度深化涵盖“全屋定制、橱柜、木门、护墙、宅配、电器百货”等多品类的一站式大家居战略，全线提升全案交付能力。10S大师全案服务标准的焕新升级，将全面提高好莱客的服务水平，引领全案时代家居服务新趋势。同时，好莱客还将通过携手网易家居发起#寻找家居全案服务榜样#活动、#大师服务工匠#选拔、第三季大师到家服务行动等全年系列行动，以及将大师服务全面IP化，多维度构建立体化大师服务，树立差异化IP，让大师服务触手可及。

（#寻找家居全案服务榜样#启动）

（第三季大师到家服务行动启动）

将服务进行到底多位一体优化家居消费体验

网易家居：全新的10S大师全案服务对于终端、消费者而言，分别意味着什么？

库腾：我们从事的就是服务业，我们每天从事的工作就是服务本身，服务在产品销售的权重占比超过50%。每一次升级，都代表着一点进步，好莱客最新发布的“10S大师全案服务”，涵盖一整套的流程、标准、方法和工具，全流程可视化程度更高。如：免费测量和免费设计，其升级体现在工具在变、科技手段在变，那么所带来的服务体验自然改变。

不积小流，无以成江海。我们一点一滴地升级迭代，期待在“315国际消费者权益日”的关键节点上，将我们过去一年甚至数年积累下来的点滴进步进行汇总，给消费者一个“交代”，同时也是给好莱客自身的一个警醒，我认为天天都应是315，我们要时刻重视和不断提升服务质量，为消费者带来更优质的服务体验。

网易家居：在终端会有哪些措施把服务落到实处？

库腾：总部与终端同步，随着好莱客“10S大师全案服务”体系的发布落地，相应的服务标准和考核也就生成了，我们会按照这套新服务标准执行，全面为消费者提供更好的服务。

首先，在终端工具层面，我们会同步更新店面标识，譬如马上到来的426促销活动，我们会刷新所有宣发物料，刷新我们的服务流程。其次，为了保证我们能够持续接受到终端反馈，接下来会持续开展抽检回访活动，好莱客总部领导将亲自带领全国各地经销商伙伴，深入全国社区，走进消费者家中，把服务做到更为精细化、专业化、多样化，为消费者带去切实的大师全案服务体验。最后，好莱客总部会建立相应的巡检机制，对于全国的服务工地进行巡检，同时通过大数据技术，借助信息化工具进行实时监控。另外，好莱客400系统和会员系统始终向终端用户开放，欢迎广大消费者对好莱客进行服务质量的反馈，我们敢于接受大家的监督。

服务=营销=品牌好莱客实力构建企业核心价值

网易家居：如何看待品牌、营销与服务的关系？好莱客未来如何把三者相互结合、相互促进？

库腾：我一直强调我们是服务团队，而不是营销团队。总部的服务对象是消费者，更是经销商。打造一个好的生意模式，让经销商能够顺利地经营、完美地交付给消费者，是我们的责任。实际上，好莱客“10S大师全案服务”流程就是好莱客的营销流程，销售团队就是服务团队，从客户触达到量尺到定制方案等，我们希望能够提供一些更加感官化的服务，而不只是客观的冰冷的数字。品牌的服务质量才是核心，我们相信，在保证高产品品质的前提下，让客户买单的不是一块板材，不是一个品牌，而是品牌背后的服务所折射出来的温度。

林丽妮：服务是品牌传播中的重要部分之一。这次大师服务升级发布会，实际上也是一次品牌传播活动。我们借助好莱客潮玩IP——Homie打造了多维的品牌形象，它除了是我们的原态推荐官，也是我们的品牌服务惊喜官，未来还会通过这一IP形象创新，生动有趣地向消费者传递更多的好莱客惊喜。其次，像好莱客大师到家服务行动等活动，也是一次次有趣的品牌服务和品牌传播活动。好莱客用户在体验过原态产品服务后，有可能进行二次消费、三次消费，那么，在服务过程中会迸发出更多的火花。尤其在当下的互联网时代，每个人都是传播者，都具备链接和影响的能力。通过服务来传播品牌，是一种态度，也是一种温度。

网易家居：两位领导对升级后的大师服务有哪些期望与寄语？

库腾：一切都是为了更好的服务执行。我们希望为消费者创造全方位的美好家居体验感，正是一次次迭代和升级，让服务成为好莱客的核心竞争力，让大师服务做成好莱客的又一张企业名片。

林丽妮：期待广大的经销商伙伴们，能够深入地理解并执行“10S大师全案服务”，能够用高水平的服务赢得客户、赢得市场。同时，我也期待广大的消费者们，不断对好莱客大师服务进行监督并给予反馈，推动我们不断前进。