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软实力出圈!九牧打造星管家服务,再创中国卫浴品牌新高度

  在加速创新和产业全球化的时代里,基于消费升级的可能性,今时今日的中国消费者不仅为必需品买单,更为自己的美好生活体验买单。

  面对新的变革,中国企业以持续不断的创新,努力推动着“国货崛起”的浪潮,让中国制造成功迈向中国智造。同时,“给消费者提供更好的产品价值和更高端的服务体验”,成为了中国品牌走向全球时必须直面的新挑战。

  有鉴于此,作为卫浴行业龙头品牌的九牧,洞察消费者需求变化,通过建设高端服务网络、打造数字化服务生态、升级多场景用户体验等维度,为消费者提供消费体验全链路的高端服务,在卫浴行业新万亿市场成功实现持续高速增长,更守护国民美好生活,为中国国货品牌崛起打造新标杆。

  卫浴行业新变局,千亿品牌价值的服务升级

  随着消费升级,卫浴行业从传统销售模式向新零售转型,消费者的需求不再局限于产品功能,还希望获得“线上线下相结合、涵盖售前售中售后、个性化与多元化”的全方位服务体验。然而,当前市场上的大多数卫浴品牌仍专注于产品,提供的服务标准不一,服务水平参差不齐,很多消费者购买卫浴产品时,不得不面对以下问题:

  产品安装需额外收费;户型水电情况复杂,师傅上门无法处理;出现故障后多次预约上门服务,仍未解决问题;品牌安装服务有区域限制,购买产品却没有上门服务……本来美好的消费体验变成了费时又费劲的闹心现实。

  深耕行业多年的九牧从服务源头出发,建立行业独有的星管家服务中心,为用户提供高质量服务解决方案:组建更高标准的高级工程师队伍,让服务人员不仅具备安装、维修、保养等基础服务,还具备电路改造、坑口修复及暗装产品服务等特殊场景服务能力,解决业内服务质量参差不齐、收费不透明及服务场景单一等痛点,真正做到以用户需求为中心。

  来自安徽的马先生对此深有感触。由于家中老房子卫生间未预留电源且排污管道口过低,马先生咨询过很多品牌却被告知无法安装智能马桶,需请人先解决电路及管道问题,直到购买了九牧智能马桶,服务工程师上门一站式完成旧品拆卸、电路改造、坑口修复、新马桶安装及旧件清运等服务,帮助他成功实现智能马桶的焕新计划。

  这是九牧为万千家庭提供高质量服务的一个鲜活缩影。近年来,九牧潜心打造专业化、品牌化的服务网络体系,通过全国4000+服务网点,10000+服务工程师的布局,实现服务网络覆盖3080区县,实现天南海北无处不达的高质量服务履约。

  内蒙古牧民想在蒙古包内安装卫浴产品,由于卫生间环境特殊,且距离城镇太远,车辆无法直达,咨询多个商家均表示无法上门安装。购买九牧产品后,服务工程师驱车120公里,并在最后3公里路程,车辆无法通行的情况下骑马抵达,成功为用户安装好全套卫浴,为草原上的牧民圆梦。

  从专业领衔的高级工程师队伍到覆盖天南海北的服务网络体系,九牧以前所未有的服务深度和广度,为消费者提供全程无忧的购物体验。同时,九牧也在进一步完善服务落地的精细化建设,加速布局数字化服务能力,加强与用户的智慧互联,打通售前、售中、售后的用户全旅程消费体验链路,以全天候、全年度的家居守护,重新定义中国卫浴行业服务标准。

  数字化服务创新,如何一键破解用户痛点?

  传统卫浴服务场景的多样性和复杂性,对企业的服务时效和解决问题能力提出了偌大的挑战。为了解决这一问题,九牧构建了领先行业的数字化服务生态,极大地提升服务响应速度,为用户带来全天候、全场景的便捷服务体验。

  例如,当家中马桶突发故障,师傅上门维修却苦于没有配件,等待工厂调取时间过长,影响用户的正常生活。九牧通过独创CSS系统,打通线上、线下门店,服务网点和用户等大数据的智慧互联,实时监控、分析服务全领域,提前判断、预警,合理储备产品配件,同时布局核心备件分仓辐射周边城市,实现服务时效大幅度提升。

  另一方面,以全场景用户体验的提升为目标,九牧也在不断创新数字化服务模式,打造覆盖更多细分场景的智慧客服。

  作为行业首家引入智能语音导航的品牌,九牧结合长期用户体验研究及AI训练,为用户提供更加便捷、精准的服务体验,当用户拨打九牧400客服热线,只需说出想咨询的问题,系统即可快速识别服务需求,直接分配对应技能的人工客服。

  根据不同群体的特征和需求,九牧还推出个性化线上服务模式:为家人登记年龄信息后,即可进入老年用户的“银发服务”,拨打客服热线即可免按键直通人工坐席,让独居老人安心使用卫浴产品;上线数字服务点评平台,让消费者可随时查阅、对比全渠道产品口碑,购物更安心;此外,九牧还推出中英文双语种服务,用户可根据中英文导航提示,直达专属的服务顾问接听。

  从小家到大家,擦亮九牧服务金字招牌

  以高端服务为导向,九牧通过服务的创新变革守护国民美好生活,赢得了万千用户的认可与好评,还受到越来越多公共场所的青睐。随着九牧走进更多公众空间,面向更广泛的受众,其高品质的产品和卓越的服务也从“小家”迈向“大家”。

  为此,九牧坚守匠心国货的品牌责任,积极践行社会责任,为高校、酒店、写字楼、机场交通枢纽、地标古建、地产等公共场所,提供全生命周期的服务管控,打造商用项目客户的高品质服务体验,更在暴雨、台风、地震等险情来临时,主动为重要公共场所免费提供卫浴产品上门检修服务,助力重建美好家园。

结语

  从“去日本背马桶盖”到今天“买爆国货”的转变,中国卫浴行业经历数十年发展,迎来国产品牌崛起的黄金时代。伴随着生活品质的提高和消费需求的升级,消费者对卫浴产品的个性化、一站式需求也在快速增长。与此同时,做好“服务”,正成为行业的“共识”,高端、优质成为中国产品的新标签。作为"中国的第一,世界前三"的行业龙头,九牧顺势而为,围绕“高端服务”,将“服务向前”的意识往厨卫赛道快速推进。

  有鉴于此,我们可以看到,九牧在不断壮大企业发展的同时,始终将社会责任扛在肩上、放在心上并落到实处,矢志不渝提升国人的生活品质和幸福感。未来,九牧将继续践行中国卫浴行业领导者品牌的社会责任,秉持家国天下的卓越使命,深化高端服务意识,与中国经济发展同频共振,以民族品牌之姿,闪耀世界舞台,演绎“全球卫浴、世界九牧”新华章!

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