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打破家居业服务“潜规则”！京东到底哪里来的勇气？

家居服
2020-09-16 15:19

今年5月，天津的卢先生在网上买了1个衣柜，因为安装师傅操作失误，导致柜门推拉出现问题。卢先生有些失望想退货，结果遭到商家拒绝，最后只好自掏腰包去家具城请了专业师傅来重新安装。最近，卢先生从新装修的邻居那儿听说京东买居家大件送装服务好，抱着试试看的心情又在京东下单了床和电脑桌。没想到，仅仅过了4天，他就接到了京东客服的送装预约电话。到了约定的时间，京东的快递小哥和安装师傅同步上门，不到1个小时就把家具安装得利利索索，临走前甚至还仔细清扫了地板。如此优质的服务，让卢先生十分满意，不仅马上在京东加购了马桶、浴室柜等，还推荐亲友从京东购买各种居家大件。

卢先生之前的“踩雷”经历，很多消费者都感同身受。在购买家装建材、家具等大件居家产品时，“送不到”“装不好”“退不了”等痛点长期存在，几乎已经成了默认的“潜规1则”。为了提升消费者购买家装建材、家具等大件居家产品的体验，一些电商平台也联合品牌商家推出了相应的配套服务，比如限定商家发货周期，承诺上门送装，延长退货期限和质保期等等。不过，这些业内常规服务标准，对于家装需求更复杂、装修进度安排更紧凑的消费者来说，似乎还不太够用。直至京东秋季家装节拉开帷幕，曾在618打出家居业“最硬核”服务的京东居家，又亮出了新的杀手锏——“省心装”服务。

京东居家“省心装”服务包括AR摆摆看、上门测量、材质验真、3期白条免息、送货上门/免费安装、30天价保、30天无理由退货、3年质保、运费险、闪电退款、极速审核等11项贴心服务，完整贯穿售前、售中到售后，消费者只要认准京东居家“放心购·省心装”标识，即可获得安心无忧的全流程消费体验。

在售前环节，常规服务标准只有付款后15天内发货这一项保障，至于产品材质是否保真，尺寸是否准确，实物搭配效果如何，则无从知晓。在京东“放心购·省心装”服务标准下，不仅有红木材质验真服务保障家具材质与描述相符，消费者还可以运用AR摆摆看的黑科技，1:1预览实物摆放情况。如果选择定制家具，消费者还可免费预约商家上门测量，根据房间大小、消费者特殊需求量身定制，达到完美适配效果。此外，京东在售前还提供3期白条免息服务，缓解消费者购买大件居家产品的经济压力，分期付款更轻松。

在售中环节，尽管业内普遍提供免费送装服务，但对于楼梯房不入户、送货速度慢、安装马虎等“潜规1则”并没有切实保障。在京东“放心购·省心装”服务支持下，消费者则有机会享受“京东买，京东送，京东装”的干支装一体化精品路线服务——从佛山出发的家具，广东省内48小时可完成送装服务，到江浙沪、京津等地可实现4-5天送装完成，配送时间几乎是行业普遍配送时间的一半；家具上门派送时，京东专业安装师傅也将同步上门，送、装一次完成，最大化节省消费者时间。目前在广东省内、佛山-江浙沪、佛山-京津已开通大件居家产品的干支装一体化精品线路。

过去，消费者下单购买居家大件商品后，由于物流信息不透明，只能看到付款时间、发货时间、成交时间，对具体运输情况则一无所知，除了一遍遍“骚扰”客服只能干等着。而在京东居家服务平台的支持下，消费者可以全程可视化跟踪产品流向，看到订单出库、拣货、分拣、送货、派单、收货、安装等信息，连配送员和安装师傅的姓名、电话、上门时间也一清二楚，真正做到心中有数。

在售后环节，考虑到消费者可能遇到产品不合心意等烦恼，业内常规服务给出了15天退货的“犹豫期”，而京东居家大手一挥，直接延长1倍，无理由退货期限达到30天！至于消费者最担心的“今天买完明天就降价”“不小心损失一个亿”状况，京东居家更是给出独家保障——30天价保，让大家再也不用瞻前顾后，相中商品直接下单，只要出手绝对不亏！此外，京东居家还将大件居家产品质保期延长到3年，相当于业内常规标准的3倍！再加上闪电退款、极速审核等京东居家独有的服务，帮助消费者省去与商家打“拉锯战”的苦恼，动动手指就能轻松搞定退货、回款。