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爱空间闫佳：拒绝炒概念随客户价值的变化建设爱空间的能力

家居服
2020-12-14 22:50

12种美好生活方式，基于省心交付模式推出的三大产品系列和更全面的品类布局，升级后的家装体验中心——在12月9日于北京举办的“LIFE12＋一家一世界”爱空间家装体验中心&新品发布会上，爱空间基于全新的品牌理念“让爱有空间，让空间有爱”，以「新生活+新产品+新体验」开启了标准化家装进阶新历程，迈入整装大产品新时代。

会后，腾讯家居记者采访了爱空间高级合伙人闫佳，就爱空间对于资本力量的态度，对自身差异化优势、新品定价、新展厅设计理念、产业工人模式等议题的看法进行了深入交流，带我们走近爱空间这个有温度、有态度的家装品牌。

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爱空间高级合伙人闫佳

——以下为采访对话精编——

【腾讯家居】：目前有很多平台类的装修企业，结合爱空间目前的发展，您认为爱空间的优势在哪里？

【闫佳】：这个问题问得特别好，在两年前的风口期，一些平台性的装修企业在资本市场上相继亮相。它们主要进行信息的互换、交易和买卖，但爱空间无论是做品牌、做企业还是做服务，都更关注客户价值。五年前，客户的重点需求可能是获取家装相关信息，因为家装是比较低频的商品，他们平时对于家装品牌和服务的了解很少，所以需要一些平台来整合信息。但是现在人们获取信息太方便，很多大平台都在做与家装家居相关的信息交互，信息的价值在锐减。垂直闭环的家装买卖才有中长期价值，但是这一定是个苦活儿、累活儿，需要深耕客户价值。所以如今爱空间也不太说自己是互联网家装，虽然互联网家装这股风是爱空间吹起来的。我们认为互联网家装拥有只是信息的价值，而家装真正的价值在于产品、服务、体验、生活方式。

【腾讯家居】：爱空间是否有融资或者是上市的计划，目前进展如何？

【闫佳】：爱空间的上市计划肯定是有的，这在我们的规划中。这次对话的主题是我们的新展厅、新产品产品和新的业务规划，关于上市、融资的内容可以后期请我的同事们来和大家交流。

【腾讯家居】：爱空间曾拒绝了阿里、京东等巨头的收购。现在随着互联网家装的风口再起，巨头们纷纷加入家装市场，请您谈谈爱空间会有什么应对措施？

【闫佳】：这个问题很尖锐。在过去的一年里，很多巨头都对爱空间很感兴趣，我们一直在和相关人士和资本代表进行深度沟通。爱空间拒绝了很多名气很大的公司，我们希望不是被收购，而是在产业工人、信息系统等维度做一些深度的合作和资本融合。但在最后一刻，我们总是问自己一个问题，这是爱空间的初心吗？陈炜也曾问过我们这个问题。不管是加入爱空间的合伙人还是陈伟本人，我们每一个人的答案都是同样的：把爱空间的一部分价值和资本融合以换取更多的经济收益，不是我们的初心。

我们几个合伙人，无论是在装修行业浸淫多年的“老炮”还是从互联网行业过来的跨界者，都有一个共同的愿景，就是通过对家装行业的改造，让客户在家装这个人生最大的投资中获益，而不是看着他们花了钱、遭了罪、烦了心，还可能被骗。我们的初心不是以资本化换取个人的经济收益，如果是这样，首先就不会选择家装这个辛苦的行业。恰恰是因为这个行业辛苦，我们才有机会把它做得更深、更透、更好。

最近我们在做明年的年度规划，我个人预测2021年才是真正的家装元年。因为有大量的资本和巨头进入这个行业，进入这最后一个还没被资本充分改造的万亿级市场。但是在此过程中，企业如果不能静下心做好服务、做好交付、做好客户体验，好像有钱也没有用。很多地产企业之前就已经进入行业了，但行业并没有什么改变。家装行业真的是一块硬骨头，我们需要一口一口地吃。所以我觉得友商、更多的资本进入家装行业，对于行业本身是一个巨大的推动。爱空间在行业中有很多创举，一方面希望做好自己的企业，另一方面则是希望推动行业的净化，爱空间能够吸引很多资本来关注这个行业，我们很引以为豪。

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【腾讯家居】：从原来的互联网家装到标准化家装，从此前的硬装到现在的整装，和现在市场上提供整装业务的其他企业相比，爱空间的差异化优势体现在哪里？

【闫佳】：聚焦用户价值是爱空间从成立到如今一直延续的脉络。爱空间创立时，客户对家装的需求是硬装，我们就做了硬装。如今像北上广深等城市的老房改造需求更多，特别是今年在北京85%左右的装修项目都是老房，这些客户更需要替换窗户等硬件配套产品，从而爱空间就在这方面进行了产品和服务的迭代。本次发布会上，爱空间和索菲亚达成全面战略合作，也是因为我们发现客户还需要定制产品。随着客户的需求变化，我们不断努力地锻造自己的能力。不论是做整装、做互联网家装，还是做标准化，爱空间始终围绕用户价值在升级。

我认为，爱空间的差异化优势在于把所有家装基本要素打散重构，产品和服务的品质更可控，效率更高。家装传统都是分包制，跟品牌商带货、安装、服务，环节众多，分工不明确。但是爱空间把所有中间环节打散，分解为工人和材料，我们首先需要服务好工人，让工人服务好客户；其次跟品牌商形成战略合作，找到最好的产品；再者通过自建的信息系统完成整个信息链的整合和项目统筹。此外，我们还会跟最好的设计团队联合研发更高颜值和品质的产品，以满足消费者的需求。

【腾讯家居】：产业工人跟工种的分离是什么原因导致的？这种改变给爱空间带来哪些影响？

【闫佳】：传统的家装模式中，客户家的装修就是由各种工人完成。我们最早做分包制时，服务方差非常大，NPS值在40%左右，这个数值虽然不算低，但是我们会发现，打9到10分的客户也很多，但打0到6分的客户也很多。现在采用产业工人模式，我们的NPS值是76%，打0到6分的客户几乎没有，都是9到10分的客户，可见二者之间的差距巨大。

对于家装这个重服务的行业而言，我们需要减少服务方差。很多产业工人的故事都是血泪史，我们试过招青年工，上山下乡地找，做出了太多太多尝试。我们跟工人的接触非常多，就像刚宣传片里里拍摄的那样，我们跟工人聊天，他们颠覆了我对家装工人的认知。这些工人对于自己也有要求，想要学习和成长。最终他们通过爱空间的培训认证体系，通过信息化的赋能体系，可以在我们的平台上稳定地工作，可以贷款买车买房，定期拿到薪资，有了更多的安全感和尊严，所以他们就更认真、努力地服务好客户，形成非常积极的正向效应，大大提升客户体验。

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【腾讯家居】：整装这个概念在家装行业已经不是新鲜事，今年突然又火起来。您觉得未来整装的关键点在哪里？您对于五年之后爱空间的地位、影响力等有什么样的期待？

【闫佳】：今天发布会截止现在，我们都没有提“整装”这两个字，因为我们认为家装行业应该结束炒概念的阶段了。我们讲的生活方式非常朴素，就是衣食住行，是每天生活的日常。吴胜人老师也提到，家和商业空间最大的不同就是家需要让人放松，商业空间则是刺激人的感官。今年我们升级了企业使命，就希望做好一件事情，通过对空间的理解，尽最大可能把居家空间做得更好，让家能够承载更多的爱。客户需要什么服务，都可以在爱空间找到，因此我们不特别强调要杀入整装市场。

【腾讯家居】：您认为目前在垂直家装领域，爱空间的竞争对手有哪些？

【闫佳】：我认为爱空间目前还没有完全对等的竞争对手，不是因为我在爱空间才这么说，是因为爱空间就是最好的。其他品牌在某些方面可能会有优势，比如说SKU比爱空间更丰富，但我们觉得与其千挑万选，不如精挑细选，为客户提供最适合的产品；比如有的品牌建造了10000平米的展厅，我们改造完的展厅只有6000平方米，但是我们认为这没有必要。家装应该是一件轻松的事情，而不是繁重的事情。我们做好产品的选择，设计师和项目管家做好服务，客户在展厅就像回到自己家里一样喝喝茶，聊聊天，就可以了。

【腾讯家居】：爱空间打破了行业传统，也取得了一定的成就，下一个突破会是什么？

【闫佳】：爱空间下一个突破就是生活方式，今天发布的LIFE12+生活方式对于我们来讲是一个新的起点。生活方式不断升级的背后，是我们对家的理解，对设计的理解不断升级的结果，也是整个系统能力、企业标准化能力不断迭代的结果，从而更好地满足客户定制化、个性化的需求。未来我们的突破就是用生活方式装载客户对家的期待。

【腾讯家居】：本次爱空间和吴胜人老师间的圆满合作是双向选择的结果，爱空间基于什么样的考量，选择吴老师作为展厅的主设？

【闫佳】：我们的相遇特别偶然，大概一年前我在广州一个设计交流会上遇到了吴胜人老师和大高老师，体会到他们对设计的理解。刚好那时我们也萌生了改造展厅的想法，正在寻找合适的人选和资源，当即觉得吴胜人是最佳人选，一拍即合，之后我们也没有再找其他人。

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【腾讯家居】：799这种价格固定的套餐模式可以说是爱空间当年的一个标签。今天推出的新产品是两个一口价，80平方米11990元和13990元，爱空间放弃原有的低报价是处于怎样的考量？爱空间是否在转型的过程中，想要模糊掉此前的低价标签？

【闫佳】：这个问题我们内部也讨论过特别长时间。从前的99系列、88系列或者66系列，都代表了一种低价。但是随着对家装内涵的不断深入，我们发现家装不应该是便宜的产品。我们再日本考察时发现，日本人买一个房子可能花五百万人民币，装修要花三百万人民币。但是在中国，人们在北京买一个房子可以花一千万，但是装修花三十万都觉得很贵，我认为这并不合理。一个房子要住上十几年甚至几十年，国人为什么不愿意多花一点钱在这件事情上呢？我们要做更有品质、更有客户价值的家装，所以需要不断迭代产品，需要高薪雇用更专业的产业工人来创造更好的服务，这些都需要成本，从这个逻辑来看，家装本身就不应该是便宜的产品，因而我们撕掉了99系列的便宜标签。与此同时，爱空间也会提高效率，减少中间环节产生的额外成本。

另一个思考是，在爱空间创立之初，我们就认为家装应该是一个整体的产品，而不是材料的堆砌和简单组合。以前我们买台式电脑，有一种方法是分别买显卡、CPU、硬盘、键盘、显示屏，一一个价格拼起来，这是单价逻辑；但是现在买笔记本电脑，9999或是12900，是总价逻辑。既然家装是一个产品，它的计价方式也就跟电脑一样，可以整体报价，这也更符合爱空间做产品的理念。