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占位O2O服务赛道居然管家剑指后家装万亿市场

家居服
2020-12-22 10:58

居然管家是居然之家打造家居家装产业服务平台的重要一环，它表面貌似传统家居卖场的业务延伸，本质上是一种全新的业务蓝图和构架。资本图谋的，绝非一店、一城“后服务保障”的些许小利，他们瞄准的是万亿级别O2O后家装服务赛道，意欲打造的是一个全新的巨无霸级别的顶流平台。

规模巨大蕴含良机

12月19日，居然之家集团在北京召开了数字化战略发布会，一些重要信息也随着各业务线负责人的演讲浮出水面。作为新军，“居然管家”目前的业绩尚不耀眼，但其背后的发展逻辑与宏图却绝对值得关注与研究。

家居卖场是传统行业，但随着资本的介入，这个行业正在发生着翻天覆地的巨变。近几年，跑马圈地版图渐满，扩张亟需新领域。因此，通过梳理，你会发现业界巨头们都在尽最大可能延长产业链、拓宽业务结构。“饼”被快速摊大，但消费低频依然难以破解。

守正之余，务必出新。

居然管家CEO周速华表示，“以前，大家都说居然之家的传统卖场业务是一锤子买卖，以后我们会通过持续性为用户提供服务，和用户做一辈子的朋友。”换而言之，就是居然管家要以“必需”的或“创新”的服务长久抓住消费者，鼓励其增加消费频次；在保证模式可复制、用户活跃性强的同时，进一步做大流量池，继而形成一种新的商业模式。

周速华以家电安装维修举例——目前国内市场存量120亿台，如果以10%的维保率，单台平均200元的维保费用来计算，就是2400亿的市场规模。此外，国内存量房数量已超过3亿套，以平均每套1500元的保养维修费计算，市场规模就有4500亿元，再加上日益火热的智能家居服务等，整个“后家装服务”的预期规模接近万亿元。

而更令投资者暗喜的是，这样一个蕴含着巨大价值与机遇的赛道上，竟然迄今没有专业选手！就是在这样的背景之下，居然管家坚定地迈入了战局。

资源强势自带流量

作为居然之家大力发展的新兴业务，居然管家是“含着金钥匙出生的”——居然之家集团所有用户的终身服务都交由“居然管家”负责，而居然旗下的躺平设计家、全国门店、天猫同城站、居然装饰、智慧物联等业务板块的资源也都全线开放给居然管家。

居然之家原有的客户积累和品牌沉淀+互联网战略投资者的战略眼光和项目经验，“居然管家”基因强大，资源广泛，其发展目标与节奏也异常明确、清晰——既然做，就要做赛道上的王者！

居然管家将自身定位为“B2B2C模式的一站式后家装智能服务平台”。其业务范围主要涵盖智能家居解决方案设计，以及后续的安装、维修、保养、清洁等，而其最终的目标，是实现规模效益。

在具体经营思路上，居然管家将先组织培训社会化的服务人员，打造覆盖全国范围的服务交付能力，自主制定服务标准和流程，从而更好的承接B端品牌商、渠道商的安装、维修等外包服务。在具备成熟的服务交付能力之后，通过精细化的运营推进2C业务的转化，最终实现公司的规模化经营。同时，整合全国的服务工程师力量，提升工程师队伍的组织规范化，提高整体工程师收入水平。

据周速华透露，居然管家设计了多种收益模式，既有B端工单亦有C端到家服务，还有会员制服务年费以及品牌销售分成等。更重要的是，管家服务是目前难得的能进入用户家庭的机会，当通过服务积累的用户数、家庭设备数据达到一定的量之后，能衍生出其他更多的增值服务业务机会……

加强自营保障品质

资本觊觎“后家装服务”市场，但也有不少平台在试水时便折戟沉沙。其中原因多种多样，除了业务模式思路错误外，另一个重要原因就是——与“到家”字沾边的服务存在着死结：强刚需，市场规模大，但是产品标准化难，需求频率低，服务交付成本越来越高。

对此，居然管家认为一切的原点还在于服务交付品质以及高标准的交付体验，通过长跑去赢得市场和客户。对此，居然之家将采取“强自营”的工程师管理模式，这相对于其他纯平台模式的对手，交付成本高很多，但服务工程师团队更稳定，标准化程度更高，因此品质更有保障。“此外在派单模式上，我们也不做抢单和竞价制，而是系统依据客户需求和工程师的特长由平台统一智能匹配派单。”据周速华介绍，居然管家目前已在15个城市建立了自己直营工程师队伍，随着业务扩充，这个数字还将不断扩大。

居然管家团队期望，通过自身经营及行业收购整合，用五年的时间将居然管家平台打造成“年工单量超1800万单，平台注册工程师超100万名，平台累计家庭设备数超1亿”的各项核心数据行业领先的、国内大家居服务市场第一平台。